Zafira Talisa Maharani
Kita Mudah Mengeluh di Media Sosial, Namun Malas Mengisi Survei Kepuasan
Bisnis | 2026-10-20 11:34:04Di media sosial, keluhan soal pelayanan bank menyebar cepat. Satu unggahan bisa dibagikan ribuan kali dalam semalam. Tapi coba tengok yang terjadi ketika kita diminta mengisi survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Survey/CSS) di ujung transaksi. Kebanyakan dari kita menutup layarnya, atau menyodorkan tablet itu kembali ke petugas.
Ironis, karena dua hal ini sebenarnya berhubungan. Keluhan viral sering berhenti sebagai tontonan. Isian survei, sekecil apa pun, adalah jalur resmi yang masuk langsung ke pihak yang berwenang memperbaiki layanan.
Yang Bersuara Hanya yang Ekstrem
Survei pelanggan memang dikenal sulit mendapat partisipasi. Panduan SurveyMonkey tentang tolok ukur tingkat respons survei menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil penerima survei yang benar-benar menjawab, dan angkanya bergantung pada saluran serta audiensnya.
Rendahnya partisipasi ini membawa masalah. Orang yang sangat kesal atau sangat puas lebih mungkin mengisi, sementara mayoritas yang pengalamannya “biasa saja” memilih diam. Padahal masukan kecil dari kelompok yang diam inilah yang sering paling berguna, misalnya antrean yang lambat, penjelasan produk yang kurang jelas, atau petugas yang kurang ramah. Data yang timpang membuat gambaran layanan jadi tidak utuh.
Mengisi Survei Itu Hak Konsumen
Kita sering menganggap mutu layanan sepenuhnya urusan bank. Padahal CSS dibuat agar nasabah ikut menjadi bagian dari proses perbaikan. Isian yang jujur memungkinkan bank:
- Melihat bagian layanan mana yang sering dikeluhkan
- Membandingkan kualitas layanan antarcabang atau antarwaktu
- Memperbaiki alur layanan berdasarkan pengalaman nyata nasabah
Kalau kita menolak mengisi dengan alasan “buru-buru” atau “cuma buang waktu”, kita melepaskan salah satu alat kontrol yang kita punya sebagai konsumen.
Pola Serupa di Level Nasional
Kesenjangan antara “tahu” dan “terlibat” juga tampak dalam data keuangan nasional. Menurut Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) 2024 yang diumumkan OJK dan BPS, indeks inklusi keuangan nasional mencapai 75,02 persen, lebih tinggi dari indeks literasinya yang 65,43 persen. Artinya, banyak orang sudah memakai produk keuangan tanpa sepenuhnya memahaminya.
Polanya sama dengan CSS, hanya terbalik arahnya. Di sini orang sudah memakai layanan, tapi belum memakai haknya untuk menilai dan menyuarakan masukan. Kita ikut menikmati layanan, tapi belum ikut membentuknya.
Mulai dari Hal Kecil
Lain kali ketika survei kepuasan muncul di layar, luangkan satu menit. Tidak perlu panjang. Cukup jujur soal apa yang berjalan baik dan apa yang mengganjal. Keluhan di media sosial memberi kita rasa lega sesaat, sedangkan isian survei punya peluang lebih besar untuk benar-benar mengubah layanan, termasuk untuk nasabah yang datang setelah kita.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
