umu nusaibah

    FOLLOW  

Hal yang Harus Dilakukan Perusahaan Jika Pelanggan Melakukan Keluhan

Ekonomi Syariah | Tuesday, 11 Oct 2022, 14:35 WIB

Saat ini, kemampuan perusahaan dalam melayani konsumen dengan baik menjadi salah satu tonggak keberhasilannya. Setiap klien harus memiliki standar tinggi untuk tingkat layanan.

Tingkat kualitas layanan yang dirasakan kadang-kadang bisa di atas atau bahkan di bawah harapan. Ketika ini terjadi, sebuah layanan dikembangkan dengan tujuan untuk menurunkan jumlah pengaduan.

Keluhan-keluhan yang ada harus dikelola dengan baik untuk mencegah agar tidak menjadi “bom” waktu di masa mendatang agar tidak merugikan perusahaan, sebagaimana menurut Tjiptono (2019:474) secara sederhana, keluhan bisa diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan

Tjiptono (2019: 474) berpendapat bahwa keluhan dapat dilihat sebagai emosi ketidakpuasan atau kekecewaan dan harus ditangani dengan hati-hati untuk menghindari bom waktu di masa depan yang dapat merugikan bisnis.

Pelanggan adalah kelompok tertentu, badan, lembaga, atau organisasi yang membeli, menerima, mengkonsumsi, atau menggunakan barang atau jasa yang disediakan dianggap sebagai konsumen.

Tujuan utama perusahaan adalah untuk menarik pelanggan dan membujuk mereka untuk membeli barang yang sama berulang kali sampai mereka mengembangkan pengikut yang setia. Di sisi lain, pembeli lebih sering dianggap sebagai pendamping vendor.

Layanan adalah proses yang terdiri dari tindakan tidak berwujud yang biasanya terjadi melalui interaksi antara klien dan staf, layanan dan sumber daya, barang berwujud, dan sistem yang digunakan oleh penyedia layanan untuk memberikan jawaban atas masalah klien.

Sementara itu, pelayanan sangat penting, kata Schiffman dan Kanuk (2004), karena peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kebahagiaan klien.

Ketika konsumen tidak puas dengan barang atau jasa yang tidak sesuai dengan harapan mereka, mereka mengeluh. Keluhan adalah jenis ambisi pelanggan. Anda dapat mengajukan keluhan secara lisan atau tertulis.

Maka untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memikirkan menciptakan kepuasan pelanggan terlebih dahulu

Harus disadari oleh setiap perusahaan bahwa setiap keluhan yang ditujukan oleh pelanggan terhadap perusahaan bukanlah suatu hambatan bagi perusahaan, tetapi sebuah peluang atau kesempatan bagi perusahaan untuk melakukan identifikasi hal-hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.

Keluhan konsumen yang umum datang dalam berbagai bentuk, mulai dari layanan atau barang hingga layanan pelanggan. Misalnya, jika konsumen menerima layanan yang buruk dan produk di bawah standar, atau jika produk tersebut tidak sesuai untuk pelanggan.

Atau contoh di mana pelanggan terus-menerus mengeluh dan menginformasikan pusat panggilan, tetapi baik staf maupun pusat panggilan tidak menangani masalah mereka secara memadai. Selain itu, klien sering mengeluh tentang masa tunggu yang diperpanjang, yang dapat menyebabkan pelanggan sangat marah yang merasa waktu mereka terbuang sia-sia.

Pendekatan di mana masalah ini ditangani harus tepat. Bisnis harus meminta maaf kepada pelanggan sesegera mungkin setelah menerima keluhan.

Setelah mengetahui alasan keluhan pelanggan, permintaan maaf perusahaan dapat mempengaruhi keputusan pelanggan mengenai tindakan selanjutnya.

Selain itu, bisnis dapat meningkatkan kinerja individu atau tim untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Bisnis dapat menggunakan alat umpan balik dengan meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei mengenai barang atau jasa yang mereka terima untuk menemukan solusi jangka panjang.

Survei kepuasan pelanggan sangat penting untuk bisnis. Karena dari survey, perusahaan akan mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah diberikan. Dan perusahaan akan mengetahui apa saja kelebihan dan kekurangan suatu produk dan jasa yang diperoleh pelanggan.