Zafira Talisa Maharani
Kita Terlalu Cepat Menilai, Tapi Terlalu Malas Memberi Penilaian
Bisnis | 2026-09-25 09:49:41Ironis, sebenarnya. Keluhan di media sosial memang cepat viral, tetapi jarang sampau ke tangan yang benar-benar bisa memperbaiki masalahnya secara sistematis. Sementara itu, satu isian CSS yang jujur justru langsung masuk ke data internal, dibaca oleh tim yang bertanggung jawab, dan punya jalur yang jelas untuk ditindaklanjuti.
Fenomena yang Ternyata Bukan Cuma Perasaan
Kecurigaan saya soal rendahnya partisipasipengisian CSS ternyata bukan sekedar asumsi pribadi. Rata-rata tingkat respons survei online secara umum berkisar antara 10 hingga 30 persen tergantung saluran dan audiensnya. dan khusus untuk survei kepuasan oelanggan, tolok ukurnya bahkan cenderung berasa di kisaran 10-30 persen tersebut jauh lebih rendah dibanding survei interval karyawan yang bisa mencapai 30-40 persen. Artinya, dari setiap 10 nasabah yang menerima permintaan mengisi CSS, bisa jadi hanya 1-3 orang yang benar-benar meluangkan waktu untuk mengisinya.
Angka ini penting, sebab semakin sedikit yang mengisi, semakin besar pula risiko bias dalam data: hanya nasabah yang benar-benar kesal atau benar-benar puas ekstrem yang biasanya mau bersuara, sementara mayoritas nasabah "biasa saja" yang justru menyimpan masukan kecil yang berharga dan memilih diam.
CSS Bukan Formalitas, Tapi Jalur Resmi yang Sering Disia-siakan
Selama magang di BSI KCP UMY, saya melihat langsung bagaimana proses ini bekerja dari dalam. Setiap masukan yang lewat CSS direkap secara berkala dan menjadi bahan evaluasi kinerja pelayanan, mulai dari kecepatan transaksi, kejelasan informasi produk, sampai sikap petugas di counter.
Ini bukan proses formalitas yang berhenti di atas kertas yang ada tindak lanjut nyata di baliknya.
Satu isian CSS yang jujur dapat membantu:
- mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan secara langsung
- mengidentifikasi bagian pelayanan yang masih perlu diperbaiki
- menjadi dasar evaluasi kinerja petugas secara objektif
- mempercepatn proses perbaikan sistem maupun alur peayanan
- membangun kepercayaan dan loyalitas nasabah dalam jangka panjang
Masalahnya, tidak banyak nasabah yang mengetahui soal ini. Sebagian besar menganggap CSS sebagai gangguan kecil di ujung transaksi: sesuatu yang harus buru-buru dilewati, bukan kesempatan untuk didengar.
Kesenjangan yang Juga Terlihat di Level Nasional
Fenomena serupa seperti jarak antara "menggunakan" dan "benar-benar memahami serta terlibat aktif" sebenarnya juga tergambar dalam data literasi keuangan syariah di Indonesia. Berdasarkan Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) 2024 yang diselenggarakan OJK bersama BPS, indeks literasi keuangan syariah penduduk Indonesia baru mencapai 39,11 persen, sementara indeks inklusi keuangan syariahnya sebesar 12,88 persen.
Menariknya, pola ini berkebalikan dengan tren keuangan nasional secara umum, di mana indeks inklusi keuangan (75,02%) jauh lebih tinggi dibanding indeks literasinya (65,43%) artinya banyak orang sudah "pakai" produk keuangan meski belum sepenuhnya "paham". Pada keuangan syariah, situasinya justru terbalik: literasi lebih tinggi dari inklusi, menandakan banyak orang yang paham secara konsep, tapi belum benar-benar terlibat aktif menggunakan dan memanfaatkan produknya secara maksimal.
Saya melihat kemiripan pola ini dalam perilaku nasabah terhadap CSS: banyak yang tahu surveii itu ada dan penting, tapi enggan benar-benar terlibat mengisinya. Sama seperti "gap" literasi inklusi di level nasional, gap " tahu tapi tidak terlibat" ini pada akhirnya menghambat perbaikan yang seharusnya bisa terjadi lebih cepat.
Bukan Soal Bank, Tapi Soal Kita Sebagai Nasabah
Ada anggapan bahwa urusan mutu layanan sepenuhnya tanggung jawab pihak bank. Padahal, sistem seperti CSS dirancang justru untuk melibatkan nasabah sebagai bagian dari proses itu sendiri. Ketika kita enggan mengisi survei dengan alasan "terburu-buru" atau "malas, cuma buang waktu", sebenarnya kita sedang melepaskan salah satu alat kontrol yang kita miliki sebagai konsumen.
Ini bukan cuma soal perbankan. Di Industri jasa mana pun, budaya memberi umpan balik yang jujur dan konsisten adalah fondasi dari perbaikan yang berkelanjutan. Tapi budaya itu tidak akan terbentuk kalau kita sendiri, sebagai nasabah, terus menempatkan diri sebagai penonton yang pasif.
Lain kali sebelum buru-buru menutup layar survei kepuasan, mungkin ada baiknya kita berhenti sejenak. Data menunjukkan hanya segelintir dari kita yang mau melakukannya padahal justru disitulah kesempatan untuk benar-benar didengar. Bukan demi bank, tapi demi diri sendiri dan nasabah lain yang akan datang setelah kita, karena pelayanan yang lebih baik dimulai dari kesediaan kita untuk jujur menilainya, bukan sekadar mengeluh setelahnya.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
