Dewi yuniasih
Pasien BPJS Bukan Pasien Kelas Dua
Info Terkini | 2026-08-10 21:32:42
dr Dewi Yuniasih MSc
Kasus komentar sinis terhadap almarhum Yurizal Tri Chaerawan, pasien BPJS yang sebelumnya mengeluhkan lamanya menunggu kamar rawat inap, kembali mengingatkan kita bahwa persoalan pelayanan kesehatan tidak sesederhana siapa yang benar dan siapa yang salah. Kasus ini memang bermula dari sebuah keluhan pasien dan komentar di media sosial, tetapi kemudian membuka pertanyaan yang jauh lebih mendasar: bagaimana sebenarnya kita memandang pasien dalam sistem pelayanan kesehatan kita?
Yurizal mengeluhkan bahwa dirinya telah menunggu berjam-jam untuk mendapatkan ruang rawat inap. Keluhan tersebut kemudian mendapat komentar dari akun yang dikaitkan dengan seorang dokter, yang oleh publik dinilai bernada sinis dan tidak berempati terhadap kondisi pasien serta status BPJS-nya. Setelah Yurizal meninggal dunia pada 31 Juli 2026, komentar tersebut kembali menjadi sorotan. Beberapa institusi kemudian menonaktifkan dokter yang bersangkutan dari pelayanan kesehatan sementara proses pemeriksaan internal berlangsung. Dengan demikian, persoalan ini tidak semestinya berhenti pada kecaman personal, tetapi perlu menjadi bahan refleksi tentang profesionalisme dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
Ada satu pertanyaan yang menurut saya penting untuk kita renungkan: mengapa kata “BPJS” masih dapat muncul dalam percakapan pelayanan kesehatan seolah-olah menunjukkan kelas sosial seseorang?
BPJS adalah mekanisme jaminan pembiayaan kesehatan, bukan ukuran kemampuan ekonomi, harga diri, atau kelayakan seseorang untuk dihormati. Pasien BPJS tetaplah pasien. Ketika seseorang datang ke fasilitas kesehatan dalam keadaan sakit, ia datang membawa kecemasan, ketakutan, rasa tidak nyaman, dan harapan untuk mendapatkan pertolongan. Dalam kondisi seperti itu, yang paling dibutuhkan bukan hanya pelayanan medis yang benar, tetapi juga kepastian, informasi, dan perlakuan yang manusiawi.
WHO menempatkan pelayanan yang people-centred sebagai bagian penting dari mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan yang berkualitas harus aman, efektif, tepat waktu, adil, dan mampu merespons kebutuhan serta nilai pasien. Bahkan pengalaman pasien kini dipandang sebagai bagian penting dalam menilai kinerja sistem kesehatan.
Karena itu, attitude bukan pelengkap profesi kesehatan. Attitude adalah bagian dari profesionalisme.
Seorang dokter mungkin memiliki kompetensi klinis yang sangat baik, tetapi profesionalisme tidak hanya terlihat dari kemampuan menegakkan diagnosis atau menentukan terapi. Profesionalisme juga terlihat dari bagaimana ia berbicara kepada pasien, bagaimana ia merespons keluhan, dan bagaimana ia menjaga sikap ketika berada dalam situasi yang melelahkan atau penuh tekanan.
Tenaga kesehatan tentu manusia. Mereka dapat lelah, menghadapi beban kerja tinggi, antrean panjang, keterbatasan tempat tidur, tekanan administrasi, persoalan pembiayaan, dan berbagai persoalan dalam sistem pelayanan. Kita perlu memahami itu. Tetapi memahami tekanan yang dialami tenaga kesehatan tidak berarti membenarkan perilaku yang merendahkan pasien.
Kelemahan sistem tidak boleh menjadi alasan untuk kehilangan empati.
Sebaliknya, empati juga tidak berarti bahwa pasien selalu benar. Pasien dapat salah memahami prosedur, kurang memahami mekanisme JKN, atau menyampaikan keluhan dengan cara yang kurang tepat. Namun ketika pasien keliru, respons profesional tetaplah memberikan penjelasan, bukan merendahkan.
Seorang dokter mungkin tidak mampu menyediakan kamar yang memang belum tersedia. Tetapi ia dapat mengatakan bahwa pasien sedang menunggu karena kapasitas terbatas, menjelaskan apa yang sedang dilakukan, serta memberikan informasi mengenai alternatif yang tersedia. Kamar mungkin tidak dapat muncul dalam hitungan menit, tetapi rasa dihargai dapat diberikan dalam hitungan detik.
Di sinilah empati menjadi penting. Empati tidak selalu membutuhkan biaya tambahan. Sering kali ia hanya membutuhkan kesediaan untuk berhenti sejenak, mendengarkan, dan memahami bahwa orang yang sedang mengeluh mungkin sedang berada dalam kondisi yang sangat rentan.
Namun, apakah seluruh persoalan ini harus dibebankan kepada dokter?
Tentu tidak.
Kita juga perlu melihat sistem Jaminan Kesehatan Nasional.
BPJS Kesehatan bukan sekadar kartu yang dibawa pasien ketika berobat. JKN merupakan sistem besar yang menghubungkan peserta, BPJS Kesehatan, puskesmas, klinik, rumah sakit, tenaga kesehatan, sistem rujukan, pembiayaan, klaim, ketersediaan tempat tidur, hingga pemerintah sebagai regulator. Saat ini jumlah peserta JKN telah mencapai lebih dari 284 juta orang, sehingga pengalaman setiap peserta sesungguhnya merupakan bagian dari wajah sistem kesehatan nasional. BPJS Kesehatan sendiri membawa agenda transformasi mutu layanan dengan prinsip “Mudah, Cepat dan Setara.”
Karena itu, ketika seorang pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan kamar, kita tidak cukup hanya bertanya, “Mengapa pasien tidak sabar?” atau “Mengapa dokter memberikan respons yang tidak tepat?” Kita juga harus bertanya: mengapa pasien harus menunggu selama itu dan apakah sistem telah memberikan kepastian yang memadai?
Apakah informasi ketersediaan tempat tidur dapat diakses secara cepat dan akurat? Bagaimana koordinasi antara IGD, rawat inap, dokter, perawat, manajemen rumah sakit, dan pasien? Jika kamar penuh, apakah pasien segera mendapatkan informasi mengenai pilihan fasilitas lain? Apakah mekanisme rujukan berjalan efektif? Dan ketika pasien merasa dirugikan, apakah tersedia saluran pengaduan yang mudah, cepat, transparan, dan benar-benar memberikan solusi?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut penting karena tidak semua masalah pelayanan merupakan kesalahan individu. Sebagian merupakan masalah sistem.
Transformasi digital memang dapat membantu. Tetapi digitalisasi saja tidak cukup. Pasien tidak hanya membutuhkan nomor antrean atau informasi bahwa kamar penuh. Mereka membutuhkan kepastian mengenai apa yang akan terjadi selanjutnya. Sistem yang canggih tetapi gagal memberikan kepastian tetap akan dirasakan sebagai sistem yang tidak hadir bagi pasien.
WHO bahkan menempatkan aksesibilitas, koordinasi pelayanan, ketepatan waktu, kompetensi profesional, people-centredness, dan pengalaman keseluruhan pasien sebagai bagian yang perlu diukur dalam menilai kualitas pelayanan. Dengan kata lain, pengalaman pasien bukan sekadar persoalan “perasaan”; ia merupakan bagian dari mutu pelayanan kesehatan.
Karena itu, tanggung jawab harus diletakkan secara proporsional.
Tenaga kesehatan bertanggung jawab menjaga kompetensi dan etika, termasuk ketika berkomunikasi di media sosial. Rumah sakit bertanggung jawab memastikan tata kelola pelayanan, komunikasi, dan mekanisme pengaduan berjalan baik. BPJS Kesehatan bertanggung jawab terus memperbaiki akses, pembiayaan, informasi, dan mekanisme pelayanan dalam sistem JKN. Pemerintah bertanggung jawab memastikan regulasi, pengawasan, dan kapasitas sistem berjalan. Sementara pasien juga memiliki tanggung jawab untuk memahami hak dan kewajibannya, mengikuti prosedur, memberikan informasi yang benar, menghormati tenaga kesehatan, serta menggunakan mekanisme pengaduan secara tepat.
Dengan demikian, kita tidak terjebak pada pertanyaan sederhana: dokter yang salah atau pasien yang salah?
Bisa jadi ada kesalahan individu yang harus dipertanggungjawabkan. Tetapi bisa pula ada persoalan sistem yang harus diperbaiki. Dan ketika keduanya terjadi bersamaan, keduanya harus diselesaikan pada tempatnya.
Ada satu hal lain yang perlu menjadi perhatian, terutama bagi tenaga kesehatan: media sosial bukan ruang yang bebas dari tanggung jawab profesional.
Ketika seseorang membawa identitas sebagai dokter atau tenaga kesehatan, masyarakat akan membaca perilakunya dalam konteks profesinya. Karena itu, tidak semua kejengkelan harus dituliskan, tidak semua candaan pantas dibagikan, dan tidak semua komentar dapat dianggap sebagai urusan pribadi.
Terlebih ketika komentar tersebut menyasar seseorang yang sedang sakit.
Tenaga kesehatan memiliki pengetahuan dan kewenangan profesional yang lebih besar dibandingkan pasien. Karena itu, kekuatan profesi seharusnya digunakan untuk melindungi dan membantu, bukan untuk merendahkan.
Namun masyarakat juga perlu belajar untuk tidak menjadikan media sosial sebagai ruang penghakiman tanpa batas. Proses etik dan disiplin harus tetap berjalan melalui mekanisme yang adil. Bahkan keluarga almarhum kemudian menyampaikan agar persoalan tersebut tidak terus dibawa ke ruang publik karena mereka masih berada dalam suasana duka. Sikap tersebut patut dihormati.
Pada akhirnya, mungkin inilah pelajaran terbesar dari kasus ini.
Pasien BPJS bukan pasien kelas dua.
JKN dibangun untuk memperluas akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, bukan menciptakan kelas sosial baru di ruang pelayanan. Kesetaraan tidak cukup hanya berarti semua orang memiliki kartu JKN. Kesetaraan juga berarti setiap orang memperoleh kesempatan untuk mendapatkan pelayanan yang bermutu dan diperlakukan dengan hormat.
Hari ini mungkin orang lain yang menjadi pasien BPJS. Besok bisa saja kita, orang tua kita, pasangan kita, anak kita, atau orang yang paling kita cintai.
Ketika sakit, manusia tidak datang membawa jabatan, gelar, kekayaan, atau status sosial. Ia datang membawa rasa sakit dan harapan untuk mendapatkan pertolongan.
Karena itu, jangan jadikan status BPJS sebagai label kelas sosial. Jangan pula menjadikan kelemahan sistem sebagai alasan untuk kehilangan empati.
Kita membutuhkan tenaga kesehatan yang kompeten sekaligus berkarakter. Kita membutuhkan pasien yang memahami hak sekaligus kewajibannya. Kita membutuhkan rumah sakit yang tidak hanya mengejar efisiensi, tetapi juga membangun budaya pelayanan yang manusiawi. Kita membutuhkan BPJS dan pemerintah yang terus memperbaiki sistem agar pelayanan benar-benar mudah, cepat, setara, dan transparan.
Sebab pada akhirnya, keberhasilan sistem kesehatan bukan hanya diukur dari berapa banyak orang yang terdaftar atau berapa banyak layanan yang diberikan.
Keberhasilan sistem kesehatan juga terlihat dari bagaimana seseorang merasa diperlakukan ketika ia berada pada kondisi paling rentan dalam hidupnya.
Di situlah attitude bertemu dengan empati, kompetensi bertemu dengan etika, dan profesi bertemu dengan tanggung jawab.
Karena pasien tidak hanya membutuhkan pelayanan yang benar. Mereka membutuhkan pelayanan yang manusiawi.
Daftar pustaka
- World Health Organization. Framework on Integrated people-centred health services. Geneva: WHO. https://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/wha69/a69_39-en.pdf
- World Health Organization. Patient-reported experiences in primary care: Metrics and assessment tool, reference version. Geneva: WHO; 2025. https://www.who.int/publications/i/item/9789240112438
- World Health Organization. Quality health services. Geneva: WHO; 2025.
- BPJS Kesehatan. Transformasi Mutu Layanan: Mudah, Cepat dan Setara. Jakarta: BPJS Kesehatan.
- detikJatim. 8 Fakta Dokter Malang Dinonaktifkan gegara Komentar Sinis ke Pasien BPJS. 8 Agustus 2026.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
