Zulfikar Hafid
Hujan Batu dari Telkomsel
Curhat | 2026-03-20 10:49:29
Betapa menyedihkan menjadi warga negara Indonesia. Kita memang harus sukarela membiarkan hujan batu menimpa kepala kita. Bahkan, kita harus menadahnya dengan senyum terlampau tabah.
Timpukan batu itu datang dari PT Telkom Seluler (Telkomsel) sebagai penyedia jaringan internet dengan merek Indiehome.
Sebenarnya saya sempat trauma dan takut akan kecewa lagi atas tindakan Telkomsel.
Namun, kebutuhan internet saat itu membuat saya terpaksa mendaftarkan diri dengan afirmasi, sugesti posiitif, "Insya Allah, Telkomsel sudah berubah."
Sayang sekali, ternyata Telkomsel masih mengidap virus yang sama. Paket saya Internet + Televisi dengan tagihan Rp386.000 perbulan, hanya omon-omon belaka.
Paket televisi yang seharusnya saya nikmati, lebih sering menampilkan gambar pengumuman gangguan dan permohonan maaf daripada tayangan program acara. Seharusnya, di sini, saya sudah minta ganti rugi. Namun, saat itu, saya berusaha untuk tidak marah seperti dahulu. Saya hanya meminta pengalihan paket.
Pengalihan paket sukses, tagihan saya menjadi Rp250.000 ditambah pajak 11%. Awalnya, saya sungguh tidak memperhatikan besaran biaya yang tertulis di kontrak. Saya hanya tahu bahwa tagihan saya otomatis berkurang, dan alhamdulillah, iya.
Namun, karena akhirnya tagihan saya yang beberapa bulan hanya Rp260.850 naik mnejadi Rp283.050, barulah saya mengecek semua dokumen kontrak. Kenaikan itu tanpa informasi sebelumnya, padahal Poin 12 "Syarat dan Ketentuan Khusus (Wajib Dibaca)" jelas menuliskan kalimat manis berikut ini:
"Dengan tetap memperhatikan hak-hak PELANGGAN, besaran tagihan bulanan, Konten pada IndiHome TV, biaya sewa perangkat ONT (Optical Network Termination) dan STB (Set Top Box) dapat berubah sewaktu-waktu berdasarkan kebijakan TELKOMSEL, di mana rincian perubahan akan diuraikan di www.IndiHome.co.id, dan akan diberitahukan oleh TELKOMSEL kepada PELANGGAN melalui WhatsApp, SMS, e-mail, aplikasi MyIndiHome dan/atau channel lain yang disediakan TELKOMSEL."
Tepatnya pada 27 Februari 2026. Saya menelpon ke Info Pelanggan Telkomsel untuk meminta penjelasan, tetapi jawaban yang diberikan hanya template "Sebelumnya kami memohon maaf atas ketidaknyamanannya, akan kami bantu buat pelaporannya untuk ditindaklanjuti oleh tim terkait."
Sampai akhirnya notifikasi tagihan untuk tagihan bulan selanjutnya masuk, Saya habis kesabaran. Hampir setiap hari saya menelfon Info Pelanggan Telkomsel untuk mempertanyakan kenaikan biaya tanpa sebelumnya menginformasi. Saya memprotes tagihan tersebut, tetapi jawaban yang diberikan selalu jawaban template.
Tidak ada konfirmasi dan kebijaksanaan secuil pun dari pihak Telkomsel. Saya berpikir, pelanggan sudah seharusnya mendapat konfirmasi terkait perkembangan atau tindak lanjut atas aduan atau laporan. Telkomsel tidak melakukan itu sehingga saya hampir setiap harus menelpon Info Pelanggan untuk mengetahui perkembangan aduan saya.
Saya semakin sakit hati, karena surat yang dikirimi oleh Telkomsel. Sebuah surat tagihan yang tidak hanya berisi nominal, tetapi juga ancaman. Bukannya menjawab aduan, Telkomsel melalui surat bertanda tangan Helmi, Manager Customer Retention and Collection Area Pamasuka malah mengancam begini:
"Apabila sampai dengan batas waktu pembayaran Maret 2026 tunggakan Bapak/Ibu belum melakukan pembayaran, maka akan kami limpahkan kepada KUASA HUKUM Hukum untuk proses penanganan lebih lanjut."
Begitulah watak toxic Telkomsel. Kelalaian pelanggan akan mendapat sanksi (katanya sekarang tidak ada lagi denda, mungkin gantinya, surat tagihan plus ancaman), tetapi kezaliman atau kesewenang-wenengan mereka malah hanya berbuntut template "maaf atas ketidaknyamanannya, Bapak."
Atas ini, saya menelpon lagi Info Pelanggan. Hal yang mengecewakan dari berkomunikasi dengan pihak Telkomsel ini bukan hanya tindakan dua kali menyela pembicaraan saya, melainkan respons template yang sedikit pun tidak menyelesaikan masalah.
Saya menolak mengiya atas respons template itu dan meminta untuk langsung dihubungkan kepada pihak pengambil keputusan di Telkomsel. Telepon aduan saya itu berlangsung selama 2 jam 0 menit 1 detik untuk menunggu terhubung dengan pengambil kebijakan. Namun, zonk. Saya masih tidak mendapat kebijaksanaan sampai telefon saya yang ke delapan.
Akhirnya, saya mendapat telepon dari Info Pelanggan, pada 18 Maret 2026 siang, di tengah antrean saya untuk konsultasi dokter Ortopedi. Dengan ramah, pihak Telkomsel mengabarkan bahwa aduan saya belum ada respons dari Pihak Billing, sehingga belum ada solusi.
Aneh! bagaimana mungkin laporan yang sudah lebih dua pekan, masih tidak direspons? Ini tanda bahwa di Telkomsel memang ada kekacauan sistem dan manajmen. Seharusnya, karyawan Tim Billing lelet seperti itu sudah "dievaluasi". Bukankah level laporan dan aduan saya juga sudah dua kali ditingkatkan untuk segera diatasi?
Telkomsel sudah harus diberi teguran lebih keras lagi. Poin 8 "Syarat dan Ketentuan Khusus (Wajib Dibaca)" yang dikirim kepada pelanggan, Telkomsel menyebut pelanggan akan membayar biaya secara proporsional (pro rata). Sayangnya, tidak ada penjelasan terkait bagaimana pro rata itu.
Hal yang sejak dahulu saya pertanyakan, kenapa kita harus membayar besaran tagihan yang sama, padahal seperti yang terjadi pada saya, akses internet saya diisolir? Apakah itu proporsional?
Layanan saya diisolir bukan karena saya lalai tanggung jawab, tetapi karena saya menanti respons solusi atas aduan saya. Namun, belum ada solusi atas aduan saya, tagihan Februari yang layanannya tidak saya nikmati, malah sudah tertagih.
Maret sudah di ambang, tagihan pun pasti akan masuk lagi. Begitu juga dengan pelimpahan masalah ini ke kuasa hukum Telkomel, seperti yang tertulis di surat tertanda tangan Manajer Helmi.
Kenapa Telkomsel harus menimpuk kita dengan kesewenang-wenangannya? Tidak cukupkan batu-batu yang menimpuk kepala kita anak bangsa? Tidak cukupkah cipratan air keras juga?
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
