Gandhi Raul Permadi

Keluhan Seorang Konsumen dan Respon Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Bisnis | 2021-12-30 16:02:57

Perusahaan yang menjalankan bisnis, pasti akan menghadapi berbagai keluhan atau komplain dari konsumen terhadap produk yang di ciptakan oleh perusahaan dan pelayanan yang di terapkan oleh staff perusahaan.

Setiap perusahaan berbeda-beda dalam merespon berbagai keluhan dari konsumennya, contohnya perusahaan A yang menyediakan fasilitas untuk menampung keluhan dari konsumennya yaitu menggunakan email. Dari email tersebut pihak konsumen dapat menceritakan keluhannya mengenai produk bisnis di kolom email pada staff perusahaan. Sedangkan pada perusahaan B, yang menyediakan fasilitas via telefon dengan menyambungkan secara langsung dengan staff perusahaan, hal ini di terapkan guna memberikan hal yang mudah bagi konsumen untuk menceritakan keluhan yang di alami.

Keluhan mempunyai kecenderungan untuk meningkatkan kepuasan dan evaluasi produk sepanjang kepuasan memang dipengaruhi oleh intensitas komplain (Nyer, 2000). Tetapi ini hanya sebuah kasus, artinya hal ini bisa terjadi hanya jika perusahaan dapat menangani keluhan konsumen dengan baik. Bagaimana keluhan itu dapat ditangani akan mempengaruhi loyalitas staff perusahaan yang mendapatkan hubungan antara citra dan keluhan terhadap kepercayaan merek dan loyalitas pada konsumen.

Perilaku keluhan pada konsumen tidak menyebabkan kepuasan. Ini tergantung pada bagaimana keluhan tersebut dapat diterima dan diperlakukan perusahaan sebagai sesuatu yang dapat meningkatkan kepuasan. Efek negatif dari keluhan adalah terjadinya word of mouthnegative yang dapat membahayakan reputasi dan merek bisnis pada perusahaan. Jadi, ada hubungan antara citra negatif dan keluhan terhadap kepercayaan merek dan loyalitas konsumen. Semakin sedikit complain pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Keputusan pada perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan atas banyak nya keluhan-keluhan dari konsumen yang sistematisnya merupakan payung yang menentukan dalam menindak lanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen.

Ada beberapa aspek tahapan untuk menangani keluhan pada konsumen yang harus di perbaiki untuk kedepannya, yaitu :

1. Memberikan kemudahan untuk menghubungi perusahaan.

2. Staff perusahaan memberikan solusi kepada konsumen atas keluhan yang di hadapi.

3. Dan, rasa empati yang tinggi.

Memang menangani berbagai keluhan dari konsumen tidak mudah, namun harus melakukan tindakan secara cepat, dan tanggap, hal ini guna tidak mempengaruhi performa buruk pada bisnis dalam perusahaan.