ais abila

    FOLLOW  

Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan terhadap Keluhan Konsumen

Ekonomi Syariah | Tuesday, 11 Oct 2022, 10:48 WIB

Konsumen merupakan faktor penting di dalam perusahaan, karena dengan adanya konsumen maka perusahaan dapat menjual, memasarkan dan menawarkan produknya. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa pengertian konsumen (Pasal 1 angka 2) adalah “Setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan“.

Alasan konsumen mengeluh secara umum adalah karena mereka merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, mengakibatkan konsumen yang menuntut ketidakpuasan dengan layanan yang diberikan seperti dikutip sebelumnya bahwa pelayanan merupakan aspek yang sangat penting untuk diberikan, jika pelayanannya baik maka konsumen akan menghargai dan merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan atau sebaliknya jika pelayanannya buruk itu akan berakhir dengan protes (ketidakpuasan).

Menurut Daryanto dan setyabudi, (2014 : 32) Keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa atau produk. Hal tersebut juga dikemukakan oleh Bell dan Luddington (2016 : 78), bahwasanya “keluhan konsumen (customer complaint) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.

Berdasarkan pengertian di atas pengertian keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap konsumen.

Sesuatu yang mengejutkan adalah ketika ditemukan bahwa beberapa perusahaan tidak melakukan usaha sistematis untuk menyelidiki luasnya kepuasan atau ketidakpuasan dengan produk atau jasa yang dikonsumsi konsumen. Bayangkan seberapa puaskah konsumen dengan produk yang mereka gunakan. Terdapat beberapa perusahaan yang berorientasi pada konsumen melakukan usaha-usaha khusus dalam menelusuri kepuasan atau ketidakpuasannya. Pemakaian nomor saluran langsung konsumen untuk tujuan ini menjadi semakin populer.

Para manajer harus memiliki mekanisme untuk menangani keluhan konsumen. Nomor bebas pulsa adalah cara yang sangat efektif untuk menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan konsumen yang sah. Jika ini tidak dilakukan dengan salah, perusahaan harus bekerja keras untuk memutuskan hubungan antara perusahaan dan peristiwa negatif.

Beberapa pendekatan dimungkinkan dalam situasi ini. Pertama, perusahaan dapat menolak keterlibatan (yaitu, kami tidak melakukannya). Kedua, perusahaan dapat menghindari kesalahan dengan meneruskannya kepada orang lain. Ketiga, perusahaan dapat memberikan penjelasan tentang peristiwa dan mengidentifikasi keadaan yang terjadi. Perhatikan bahwa dalam kasus. Ketiga, perusahaan dapat memberikan penjelasan tentang peristiwa dan mengidentifikasi keadaan yang terjadi. Perhatikan bahwa dalam kasus ketiga perusahaan tidak menyangkal semua tanggung jawab, melainkan perusahaan mendorong konsumen untuk membuat atribusi eksternal yang lebih kuat untuk peristiwa yang terjadi dan tidak menyalahkan seluruh masalah pada perusahaan.

Perusahaan harus menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dapat secara akurat menjelaskan penyebab dan akibat dari peristiwa negatif yang mengarah pada keluhan tersebut. Permintaan maaf perusahaan merupakan sumber informasi penting bagi konsumen ketika mereka memutuskan tindakan mana yang harus diambil untuk memperbaiki kesalahan yang telah terjadi. Tentu saja, konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah, jadi terkadang penjelasan yang sopan dapat menjernihkan kesalahpahaman.