Heru Wahyudi
Kualitas Pelayanan Publik Indonesia, 78 Tahun Refleksi
Politik | 2023-08-13 00:05:31
Pentingnya pelayanan publik yang berkualitas sangat dibutuhkan dalam kehidupan kita, warga Indonesia. Kepuasan rakyat terhadap pemerintah dapat terwujud melalui pelayanan yang responsif dan sesuai harapan. Akan tetapi, realitas menunjukkan sebaliknya; lambannya administrasi dalam penerbitan dokumen dan izin serta canggungnya sistem layanan mengindikasikan perlunya perbaikan serius.
Kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah juga tergantung pada kualitas pelayanan publik. Transparansi, akuntabilitas, dan responsivitas yang kurang dapat merongrong dasar kepercayaan ini. Artikel ini hendak mengajak untuk merenung: apakah pemerintah dan instansi terkait betul-betul berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan? Sudah sepatutnya kita, sebagai warga, menuntut hal ini dan tak sekadar menerima.
Tujuan di balik penulisan ini adalah menjadikan kita sadar akan pentingnya pelayanan publik yang unggul. Kita butuh pemerintah yang bukan hanya berjanji, tetapi juga bertindak. Semua lapisan masyarakat perlu paham betul mengenai hak mereka dalam pelayanan publik.
Sejarah Pelayanan Publik di Indonesia
Pelayanan publik di Indonesia telah mengalami perjalanan yang berliku sejak kemerdekaan hingga kini. Ini bukan sekadar sejarah, melainkan refleksi konkret atas bagaimana pemerintah kita berperan dalam mendorong perubahan.
Masa kemerdekaan menyaksikan keterbatasan dan ketidakteraturan pelayanan publik. Pemerintah pada saat itu baru berusaha mengatur hal ini dengan mendirikan Kementerian Dalam Negeri pada 1945. Era Orde Lama membawa usaha pembangunan, termasuk pelayanan seperti infrastruktur, namun tantangan nyata baru muncul pada Era Orde Baru. Pemerintah berusaha meluaskan cakupan pelayanan seperti pendidikan dan kesehatan, tetapi tetap terpusat dan minim partisipasi publik.
Masuk Era Reformasi, nampak harapan baru dalam wajah pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 lahir sebagai tonggak, mengatur hak, kewajiban, dan standar pelayanan. Tapi, peraturan ini bukanlah tujuan akhir, melainkan panggilan bagi pemerintah kita.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, pemerintah harus menggencarkan akses di semua pelosok negeri, (ombudsman.go.id, 2021). Terobosan teknologi dan inovasi perlu diadopsi untuk memastikan pelayanan yang lebih baik. Setidaknya, bukan hanya tugas pemerintah, tetapi kita semua yang harus ikut berperan. Masyarakat harus terlibat aktif agar pelayanan publik yang disediakan sesuai dengan kebutuhan nyata.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik tak lepas dari sorotan terhadap beberapa faktor kunci. Pemerintah dan instansi terkait perlu memandang tajam terhadap faktor-faktor ini untuk benar-benar memperbaiki pelayanan publik yang seringkali terasa masih tertinggal.
Sumber Daya Manusia: Kualitas layanan publik bergantung pada kemampuan pegawai pemerintah sebagai pelayan. Melatih dan mengembangkan keterampilan mereka bukan hanya wajib, melainkan yang utama. Bukan sekadar pelatihan rutin, tapi pengembangan keterampilan yang relevan dan penghargaan untuk performa terbaik harus diadopsi.
Teknologi: Derasnya teknologi mampu meretas jalan untuk layanan publik yang lebih baik. Penggunaan aplikasi mobile dan sistem informasi bukan sekadar canggihnya teknologi, melainkan investasi efisiensi dan pengalaman masyarakat yang lebih baik. Ini adalah kenyataan yang tak bisa lagi ditunda.
Regulasi: Semakin kompleks tatanan regulasi, semakin mudah pelayanan publik terjebak dalam kekacauan. Regulasi harus jelas, terang, dan tak menyisakan ruang untuk praktik yang merugikan. Transparansi harus menjadi pijakan, dan akuntabilitas adalah harga mati.
Bagaimana Menggali Peningkatan?
Sumber Daya Manusia: Tidak ada jalan lain, pemerintah harus menggelontorkan upaya nyata dalam pelatihan dan pengembangan. Penghargaan atas prestasi bukan hanya insentif, tetapi juga pengakuan atas upaya mereka.
Teknologi: Pemerintah perlu meletakkan teknologi sebagai tulang punggung pelayanan publik. Berinvestasi dalam aplikasi mobile dan sistem informasi adalah investasi dalam kecepatan, efisiensi, dan pengalaman.
Regulasi: Tugas pemerintah adalah merampingkan regulasi dan menghadirkannya dalam terang yang tak bisa disangsikan. Keterlibatan publik dalam penyusunan regulasi bisa menjadi kunci untuk memastikan penyelenggaraan pelayanan yang sesuai standar dan minim korupsi.
Jadi, perubahan kualitas pelayanan publik tak sekadar wacana. Merupakan perintah kritis yang harus dijalankan. Pemerintah dan kita semua harus bersinergi demi pelayanan publik yang sesungguhnya bermakna.
Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik
Mengukur kualitas pelayanan publik menjadi suatu aspek penting dalam memastikan bahwa pelayanan yang diberikan benar-benar memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat. Dalam mengupas hal ini, terdapat beberapa metode yang dapat diterapkan, masing-masing memiliki kelebihan serta kelemahan yang perlu diperhatikan.
Survei Kepuasan Masyarakat :
Metode ini merupakan pendekatan yang melibatkan masyarakat secara langsung, baik melalui platform online maupun offline, (s.mkri.id, 2022) . Melalui survei ini, kita dapat memahami secara akurat bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan publik yang disajikan. Selain itu, umpan balik yang dihasilkan dari survei ini dapat menjadi panduan berharga bagi penyelenggara pelayanan publik dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan mereka.
Tetapi, perlu diingat bahwa survei ini tidaklah tanpa kendala. Biaya dan waktu yang diperlukan untuk melaksanakan survei dapat menjadi faktor pembatas, terutama jika tidak terdapat sumber daya yang cukup. Lebih lanjut, data yang dihasilkan dari survei ini juga bisa menjadi bias jika sampel yang diambil tidak mewakili seluruh spektrum masyarakat.
Pengukuran Kinerja :
Metode ini difokuskan pada evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik dengan memanfaatkan indikator-indikator kinerja yang telah ditetapkan. Pendekatan ini memberikan gambaran yang akurat mengenai bagaimana pelayanan tersebut beroperasi dan berkontribusi terhadap masyarakat. Informasi yang dihasilkan dari pengukuran ini dapat memberikan panduan bagi pemerintah dalam mengambil keputusan strategis untuk perbaikan.
Namun, pengukuran kinerja juga memiliki tantangan. Proses ini memerlukan waktu dan alokasi sumber daya. Selain itu, ketidaksesuaian antara indikator kinerja yang dipilih dan harapan masyarakat dapat menghasilkan data yang kurang relevan atau bahkan menyesatkan.
Secara keseluruhan, baik survei kepuasan masyarakat maupun pengukuran kinerja memiliki peran yang penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Penggunaan keduanya dengan bijak, disesuaikan dengan konteks dan kebutuhan, dapat memberikan informasi yang berharga bagi perbaikan dan pengembangan pelayanan publik yang lebih baik di masa depan.
Refleksi dan Saran untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia
Menyambut 78 tahun meraih kemerdekaan, wajah pelayanan publik Indonesia tercermin dalam hasil pengukuran kualitasnya. Meski ada gebrakan positif, bayang-bayang beberapa persoalan masih stagnan; birokrasi, transparansi, dan keluhan masyarakat. Perjalanan kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh elemen manusia, teknologi, serta aturan, demikian temuan (eprints.itn.ac.id, 2015).
Namun, refleksi atas pencapaian ini mengisyaratkan bukan waktu untuk berpuas diri. Bukan semata-mata untuk menepis, melainkan menghadapi realita. Ketidakseimbangan antara sumber daya manusia terlatih, teknologi teradopsi, dan regulasi yang tajam, ternyata masih mengemuka. Kualitas pelayanan publik adalah pekerjaan rumah bagi pemerintah dan para pemangku kepentingan. Langkah perbaikan harus tampil dalam keseimbangan terus-menerus, untuk menyongsong pelayanan publik Indonesia yang bermartabat.
Sumber daya manusia haruslah menjadi fokus utama. Pemerintah memainkan peran penting dalam mengasah kualitas tenaga kerja pelayanan publik melalui pelatihan dan peningkatan kompetensi. Sementara itu, jejaring teknologi perlu diupgrade dalam layanan publik. Sistem informasi dan teknologi mobile bukan sekadar hiasan, melainkan pembuka lembaran baru dalam kecepatan, ketangguhan, dan kepuasan masyarakat. Jika peraturan-peraturan yang mengawal sistem ini tak cukup mendalam, maka upaya akan sia-sia. Evaluasi menyeluruh dan optimasi terhadap regulasi yang mengatur layanan publik adalah prasyarat esensial. Ketika aturan jelas, transparan, dan tanggap terhadap aspirasi masyarakat, barulah kualitas pelayanan publik bisa dibuktikan.
Begitu, hasil pengukuran tak hanya sekadar laporan, melainkan stimulus bagi transformasi. Dengan mengamati refleksi masa lalu dan mengaplikasikan resep perubahan ini, harapannya pelayanan publik Indonesia akan menjelma sebagai kekuatan yang mampu melangkah bersama rakyat, memberikan bukti nyata, bukan sekadar janji kosong (***)
Heru Wahyudi, Dosen Prodi Administrasi Negara Universitas Pamulang Serang.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
