Sandika Pratama
Keluhan Konsumen Dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen
Bisnis | 2021-12-28 20:34:29
Dalam menjalankan bisnis pasti Anda akan mendapatkan reaksi dan respon yang beragam dari klien Anda. Respon ini bisa berupa positif maupun negatif. Jika mendapatkan respon yang positif rasanya pasti menyenangkan karena mendapatkan pujian dari para pelanggan. Sementara jika respon yang diberikan negatif, salah satunya adanya keluhan dari para pelanggan sebaiknya Anda perlu melakukan evaluasi. Apakah Anda sudah siap untuk menghadapinya dan mengatasinya? Berikut macam keluhan pelanggan dan mengatasinya.
Keluhan sebagai Indikator Perbaikan
Rasanya Anda perlu mempersiapkan diri lebih baik untuk menerima keluhan pelanggan. Sebab dengan mendapatkan keluhan dari pelanggan artinya Anda mendapatkan perhatian dari mereka. Beruntungnya, mereka mau menyampaikannya langsung kepada Anda. Keluhan dari pelanggan ini sendiri menjadi indikator yang baik bagi bisnis Anda untuk melakukan perbaikan. Dengan adanya keluhan pelanggan, Anda menyadari adanya hal-hal yang tidak efektif dari bisnis Anda. Selanjutnya, Anda dapat melakukan evaluasi guna memperbaiki atau meningkatkan hal terkait.
Oleh karena itu, begitu pentingnya keluhan yang datang pada bisnis Anda, Anda harus mensyukuri dan menghargai pelanggan-pelanggan ini. Sebab tidak sedikit juga mereka yang tidak puas dengan pelayanan dan performa bisnis Anda memilih untuk tidak mengajukan komplain maupun keluhan secara langsung. Kemudian, mereka pun lebih memilih untuk memegang teguh image negatif bisnis Anda karena ini. Akibatnya, mereka tidak akan membeli produk maupun jasa yang Anda tawarkan. Mereka juga tidak segan-segan untuk membagikan pengalaman buruk ini dengan pelanggan lainnya. Dampaknya, jelas tidak baik bagi pertumbuhan bisnis Anda.
Menangani Keluhan dengan Tepat Waktu
Untuk menyiasati potensi buruk di atas, Anda perlu mendengarkan keluhan pelanggan Anda. Karena berdasarkan hasil riset pasar, pelanggan yang melakukan keluhan dan berhasil ditangani dengan baik, kemungkinan untuk tetap menggunakan produk maupun jasa dan memesannya lagi sebesar 70%. Kemungkinan itu akan meningkat menjadi 95% jika Anda menangani keluhan mereka secara tepat waktu dan memberikan hasil yang positif. Lebih dari itu, mereka dapat bertransformasi menjadi pelanggan tetap Anda.
Dari data di atas pun menunjukkan urgensi bahwa keluhan pelanggan perlu untuk diselesaikan segera mungkin. Tapi jangan lupa, Anda harus mengetahuinya terlebih dahulu serta menganalisisnya dengan baik sehingga solusi yang dimunculkan pun menjadi tepat untuk mereka.
Untuk mendapatkan solusi dari keluhan pelanggan secara cepat, alur komunikasi keluhan pelanggan pun harus Anda perhatikan. Jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama karena mereka mengeluh pada departemen yang salah. Maupun adanya sistem komunikasi yang tidak jelas di dalam perusahaan Anda seperti keluhan yang disampaikan dari departemen ke departemen hanya sedikit-sedikit. Anda juga perlu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan karena melalui komunikasi yang baik juga, masalah yang dikeluhkan akan dapat terselesaikan dengan cepat.
Pada pembuat kebujakan umum sangat memperhatikan keluhan konsumen. Bila mereka menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering dikemukakan dalam suatu industri. Merka mungkin akan mengembangkan sejumlah peraturan untuk meringankan masalah. Para menejer harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan konsumen. Nomor bebas pulsa adalah salah satu cara yang sangat efektif untuk menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan konsumen yang sah. Perusahaan di sarankan menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dari peristiwa negatif tersebut
Pastikan Keluhan Pelanggan Ditangani oleh Orang yang Tepat
Dalam menangani keluhan pelanggan terkait produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan, Anda perlu menempatkan pegawai yang tepat. Sebab mereka adalah wajah dari perusahaan Anda dan mewakilkannya saat bertemu dengan pelanggan. Mereka haruslah orang-orang yang responsif terhadap penanganan keluhan dan masalah.
Pastikan juga, mereka yang berada di garda depan ini adalah orang-orang yang mampu menghargai orang lain agar tidak menimbulkan kesan kepada pelanggan bahwa keluhan mereka dianggap sepele. Jika ini terjadi, jelas pelanggan akan semakin bertambah kecewa dan tidak akan pernah puas karena mereka merasa remehkan dan tidak dipedulikan atas keluhan yang disampaikannya.
Cekatan dalam Menangani Keluhan di Media Sosial
Sementara untuk keluhan yang perusahaan Anda dapatkan dari media sosial yang digunakan sebagai sarana promosi dan pemasaran, Anda juga harus sigap dalam memberikan klarifikasi kepada pelanggan. Cepatnya perputaran informasi di media sosial, Anda perlu juga memberikan perhatian penuh terhadap keluhan-keluhan yang muncul di media sosial. Sebab opini negatif tentang perusahaan Anda yang menyebar di sana dapat menggerus potensi ratusan bahkan ribuan calon pelanggan Anda.
Oleh karenanya, pastikan pegawai Anda yang bertanggung jawab pada media sosial mampu untuk menangani keluhan-keluhan tersebut secara cepat dan tepat. Ia juga harus mampu memberikan pelayanan maksimal dalam menampung keluhan pelanggan demi tidak menyebarnya opini negatif terkait produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Anda.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
