Isnawati Putri

Keluhan Konsumen Sebagai Sisi Penilaian Kinerja dari Sebuah Restoran

Bisnis | 2021-12-28 20:30:56

Setiap dari kita pasti pernah menjadi konsumen dalam sebuah perusahaan untuk membeli, menggunakan, ataupun mengkonsumsi produknya. Ketika menjadi konsumen pastinya kita menginginkan sebuah pelayanan yang baik yang diberikan oleh suatu perusahaan. Dapat dikatakan konsumen ialah raja yang harus dilayani dan dipenuhi segala keinginan atau harapannya. Sudah seharusnya konsumen mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari perusahaan tersebut. Rasa kepuasaan konsumen akan dapat menjadi nilai plus, sehingga memungkinkan konsumen untuk berkunjung kembali. Jika seorang konsumen menerima pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa bahwa tempat yang mereka datangi bisa memuaskan harapan konsumen. Akan tetapi tidak semua tempat yang selalu konsumen datangi memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan. Hal ini dapat menimbulkan adanya keluhan atau komplain dari konsumen.

Contoh kasus keluhan atau komplain yang pernah saya temui di sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang restoran makanan jepang. Hal ini pernah disampaikan oleh salah satu konsumen, ketika konsumen tersebut mengajukan keluhan kepada salah satu karyawan restorant. Mengapa konsumen bisa mengajukan keluhan? setiap konsumen mempunyai hak untuk menyampaikan apa yang konsumen diterima atau dirasakan, namun ketika konsumen melakukan keluhan atau komplain menandakan bahwa konsumen merasa kecewa kepada restoran tersebut. Keluhan yang disampaikan mengenai antrian pesanan di kasir yang terlalu lama hingga lebih dari setengah jam, menandakan bahwa pelayanan dari restoran tersebut kinerjanya kurang cepat dan tanggap terhadap konsumen. Menurut Bell dan Luddington bahwasannya keluhan pelanggan merupakan reaksi feedback dari pelanggan yang langsung disampaikan kepada perusahaan yang biasanya bersifat negatif. Keluhan dapat dilakukan secara lisan maupun tertulis.

Tidak semua konsumen dapat berani menyampaikan keluhan bila tidak puas terhadap pelayanan yang didapatkannya. Ada konsumen yang menerima begitu saja, sehingga hanya menggerutu sendiri atau langsung berkesimpulan untuk tidak berkunjung kembali atau membeli kembali dan lebih beralih ke restoran lainnya. Keluhan bisa dibedakan menjadi dua tipe yaitu : a) Instrumental Complaints : merupakan wujud keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan, b) Non-Instrumental Complaints : merupakan wujud keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah. Adanya keluhan ini merupakan bentuk dari rasa kecewa yang konsumen rasakan dari pelayanan yang didapatkan. Membuktikan bahwa restoran kurang mempunyai manajemen waktu yang baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Padahal dimata konsumen restoran jepang merupakan restoran yang memberikan pelayanan yang baik dan cepat, seperti ciri khas asli warga Jepang. Namun hal ini terjadi, dan apabila terjadi adanya keluhan harus segera ada penanganan agar tidak terulang kembali. Dan keluhan merupakan salah satu dari perilaku konsumen yang sering kita jumpai.

Salah satu konsumen yang menyampaikan keluhannya langsung ditanggapi atau direspon oleh pihak karyawan restoran tersebut dengan mendengarkan dan menerima atas keluhan yang disampaikan. Konsumen menyampaikan untuk memperbaiki kinerja kembali agar konsumen tidak terlalu lama mengantri yang membuat konsumen kesal dan jenuh. Konsumen juga menyampaikan bahwa dia suka dengan makanan yang disajikan oleh restoran ini akan tetapi, perlu adanya perbaikan kembali ketika melihat konsumen yang rela mengantri untuk lebih cepat dilayani. Pihak restoran menerima dengan baik keluhan yang disampaikan oleh konsumen dan pihak restoran langsung meminta maaf atas kejadian seperti pelayanan yang kurang memuaskan serta menyampaikan rasa terima kasih atas hal ini. Pihak restoran juga menunjukkan keseriusannya untuk segera memperbaiki kinerja sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada konsumen.

Pihak restoran juga dapat memberikan bonus (makanan) atau voucher sebagai ganti atas ketidaknyamanan yang didapat selama antri ketika melakukan pembelian. Adapun manfaat yang didapat dari penanganan keluhan secara efektif, sebagai berikut:

a. Restoran dapat mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan konsumen yang kecewa.

b. Restoran dapat terhindar dari publisitas negatif.

c. Restoran bisa memahami apa yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan konsumen.

d. Restoran akan mengetahui sumber masalah operasinya.

e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.

Suatu keluhan memang selalu berkonotasi negatif tetapi dibalik itu semua ada hal positif yang dapat diambil yaitu keluhan sebagai sisi penilaian kinerja dari restoran terhadap pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dari keluhan yang disampaikan oleh konsumen dari situlah suatu restoran mengerti apa yang kurang atau yang perlu diperbaiki dari cara kinerja yang diterapkan sebelumnya. Sehingga tidak terjadi lagi, dimana keluhan sebagai ajang penilai kinerja dapat memperbaiki kinerja sebelumnya yang kurang maksimal. Namun sebaiknya sebelumnya keluhan itu ada, lebih baik para pekerja sudah seharusnya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan tidak mengecewakan konsumen.

Ketika konsumen merasa puas terhadap pelayanan keluhan yang disampaikan dan pihak restoran segera memperbaiki, maka kemungkinan besar konsumen akan kembali menjadi konsumen setia di restorant tersebut. Peluang konsumen juga bertambah ketika salah satu konsumen menyampaikan ke calon konsumen lain tentang makanan maupun pelayanan yang diterima dapat memuaskan harapannya. Ini menjadi nilai plus bagi pihak restoran melalui positive word of mouth. Sebagian besar konsumen yang mengajukan keluhan dapat diartikan juga sebagai bentuk perhatian konsumen terhadap pelayanan dari restoran tersebut. ketika jumlah keluhan berkurang merupakan indikasi pelayanan yang diberikan dapat diterima oleh konsumen. Suatu kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan merupakan tujuan utama keberhasilan bagi sebuah restoran.