Anggita Senja Agustian

Penerapan Budaya Pelayanan Prima pada Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang

Info Terkini | 2021-12-28 13:17:33

Pelayanan publik merupakan upaya yang dapat memberikan manfaat bagi pihak lain dan dapat ditawarkan untuk digunakan, dengan membayar kompensasi penggunaan. Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, produsen dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.[1] Moenir (2002:26) mengatakan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.

Penerapan Good Governance dalam pemerintahan menjadi tuntutan yang mendesak dan harus direalisasikan. Apalagi masyarakat kita semakin cerdas, berani, dan kritis dalam berfikir. Sehingga kinerja birokrat tidak boleh lagi identik sebagai sosok yang kaku, lamban, otoriter, dan berorientasi pada kepentingan pribadi, tetapi ekspektasi masyarakat agar birokrasi menjadi lembaga yang dinamis, kreatif, inovatif, progresif, selalu berorientasi ke depan serta komitmen pada tanggung jawab.

Dari berbagai uraian diatas, maka instansi pemerintahan yang bergerak dalam bidang jasa seperti Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang harus memberi pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas bagi publik. Hal ini bertujuan agar masyarakat merasa puas dan merasa terbantu oleh pelayanan yang diberikan dari kantor tersebut. Selain itu, memberi pelayanan terbaik bagi masyarakat adalah hal yang terdapat pada nilai-nilai dalam Panca Bhakti Insan Imigrasi, yakni: 1) taqwa, 2) menjunjung tinggi kehormatan, 3) cendekia, 4) integritas pribadi , dan 5) inovatif.

Apa itu Pelayanan Prima?

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha yang melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Barata, 2003:30). Secara sederhana pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dangan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau aturan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dalam menyediakan kepuasan pelanggan (Barat, 2003:30).

Pelayanan prima (Service Excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standard kuakitas. Pelayanan yang memenuhi standard kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddya, 2009:8). Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa kepedulian organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukan dengan adanyan sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberkan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).

Budaya Pelayanan Prima pada Kantor Imigrasi Ketapang

Sebagai Kantor Imigrasi (Kanim) yang baru berdiri selama 4 tahun, Kanim Ketapang telah melakukan berbagai inovasi untuk meningkatkan brand image serta membuat nyaman masyarakat dalam hal keimigrasian. Hal ini dilakukan dalam rangka penerapan budaya pelayanan prima dengan tujuan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan. Adapun inovasi-inovasi yang telah dilakukan antara lain:

Membuat Layanan Prioritas

Merupakan layanan yang diberikan kepada Lansia, Ibu Hamil, Balita, dan Kaum disabilitas, layanan ini bertujuan untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pemohon dengan kriteria tersebut dalam melakukan permohonan paspor, diharapkan dengan adanya layanan ini masyarakat yang termasuk dalam layanan prioritas akan merasa terbantu dalam mendapatkan layanan keimigrasian. Hal ini sesuai dengan UU No 25 Tahun 2009 Pasal 29 Tentang Pelayanan Publik yang berisi “ Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik berkewajian untuk menyediakan sarana, prasarana, serta fasilitas bagi pengguna layanan, termasuk bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus”. Selain itu dalam hal memenuhi hak pengguna layanan berkebutuhan khusus juga diatur dalam Pasal 165 UU No 8 tahun 2016 tentang penyandang disabilitas. Pasal 4 UU pelayanan Publik juga telah mencantumkan asas-asas pelayanan publik, salah satunya persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif. Hal ini berarti Pelayanan Publik harus mengedepankan prinsip keadilan untuk semua.

Membuat Ruang Pojok Baca

Merupakan fasilitas yang diberikan kepada masyarakat yang bertujuan untuk memberikan bacaan/ literasi yang berisi informasi pengetahuan atau hiburan dan juga berfungsi untuk mengisi waktu para pemohon selama melalui tahap proses permohonan paspor atau dokumen keimigrasian.

Penelitian dilakukan organisasi pendidikan, ilmu pengetahuan, dan kebudayaan PBB (UNESCO) pada 2016 terhadap 61 negara di dunia menunjukkan kebiasaan membaca di Indonesia tergolong sangat rendah. Hasil studi yang dipublikasikan dengan nama "The World’s Most Literate Nations", menunjukan Indonesia berada di peringkat ke-60, hanya satu tingkat di atas Botswana.[2]

Sebagian besar ilmuwan menganggap literasi sebagai hak asasi warga negara yang wajib difasilitasi oleh setiap Negara. Secara sederhana,

literasi adalah kemampuan kemampuan memahami, mengelola, dan menggunakan informasi dalam berbagai konteks. Menurut Ana Nurhasah, kemampuan literasi juga dapat berupa kemampuan menyaring dan mengolah informasi sehingga dapat bermanfaat bagi diri manusia (Nurhasanah, 2016). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kemampuan literasi terdiri dari kemampuan mengakses, memahami, dan dan memanfaatkan informasi secara cerdas.

Dalam konteks dunia yang kian kompetitif dan pesatnya perkembangan teknologi informaasi telah menjadikan kemampuan literasi menjadi hal yang sangat penting bagi setiap individu (Kartika, 2004). Kemampuan seseorang dalam memperlajari dan mengelola informasi menjadi modal penting bagi seseorang dalam meningkatkan pengetahuan, mental, cara berpikir, dan budi pekertinya (Rahma, Pratiwi, & Lastiti, 2015). Menurut beberapa hasil penelitian dalam kutipan Billi Antoro menyebutkan bahwa kegiatan membaca dapat menjaga kesehatan otak, meningkatkan kecerdasan logika dan linguistik (Antoro, 2017).

Membuat Ruang Khusus Ibu Menyusui

Merupakan fasilitas yang diberikan kepada para ibu yang ingin memberikan ASI kepada anaknya ketika melakukan proses permohonan paspor. Bentuk fasilitas tersebut adalah dengan memberikan ruangan tersendiri bagi para Ibu yang akan menyusui anaknya. Ruangan didesain senyaman mungkin agar membuat Ibu dan Bayinya bisa merasa aman dan tenang. Pemberian ASI sangat penting dan dianjurkan untuk kesehatan, pertumbuhan, dan kecerdasan Bayi.[3] Hal ini sesuai Pasal 30 PP No 33 Tahun 2012 tentang Pemberian ASI Eksklusif.

Menyediakan Makanan dan Minuman Gratis untuk Pemohon

Merupakan fasilitas yang diberikan kepada setiap pemohon yang melakukan proses permohonan paspor. Kebanyakan para pemohon paspor yang datang Ke Kantor Imigrasi Ketapang berasal dari tempat yang cukup jauh dari lokasi kantor sehingga para pemohon tersebut ketika melalui proses permohonan paspor terkadang merasa lapar dan haus sehingga untuk mengakomodir hal tersebut disediakan layanan makan dan minum gratis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal. Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).[4]

Pemberian makanan dan minuman merupakan salah satu bentuk Pelayanan Publik yang prima. Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang professional, (2) kemampuan yang teguh, (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.[5]

Membuat Layanan Konsultasi Online

Suatu bentuk inovasi layanan untuk mengakomodir efisiensi dan efektifitas waktu. Pemohon yang ingin melakukan permohonan passpor dapat konsultasi dulu terkait validasi dan verifikasi data diri yang menyangkut KTP, KK, atau Akte Lahir/ Buku Nikah/ Ijazah. Hal ini bertujuan agar pemohon tidak perlu bolak-balik datang ke Kantor Imigrasi sehingga tidak membuang waktu dan bisa sekali datang untuk proses permohonan passpor. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara no 63 tahun 2004 yang berbunyi “Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Karena itu, instansi publik berkewajiban memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.

Menampilkan Transparansi Kepastian Waktu dan Biaya

Inovasi ini bertujuan untuk memberikan informasi dan wawasan kepada masyarakat terkait kepastian waktu dan biaya dalam permohonan passpor sesuai dengan UU yang berlaku. Kanim Kelas III Non TPI Ketapang membuat dan memasang beberapa standing banner yang berisi syarat wajib pembuatan passpor, kepastian waktu dan juga kepastian biaya. Hal ini juga dapat meminimalisir dan menghapus keberadaan oknum-oknum tidak bertanggung jawab untuk menjadi makelar/broker pembuatan passpor. Hal ini sesuai dengan slogan 'Kami PASTI' Kemenkumham yang merupakan akronim dari 'Kami Profesional, Akuntabel, Sinergi, Transparan, dan Inovatif diharapkan agar menjadi pemantik semangat bagi seluruh jajaran Kemenkumham untuk berupaya optimal dalam pencapaian tujuan organisasi.

Penutup

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak setiap warga Negara atas barang publik dan jasa publik (Sitompul, 2010).

Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63 Tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Sejalan dengan pengertian reformasi birokrasi yang merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan, ketatalaksanaan, dan sumber daya manusia.

Seorang profesional dalam dunia pelayanan publik sudah seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat, sehingga keluhan masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintah akan menghilang seiring dengan meningkatnya profesionalitas kerja pegawai dalam instansi pemerintah untuk melayani masyarakat dengan sebaik baiknya.

Daftar Pustaka

Asril, Sitompul. 2010. Pelayanan Publik Prima. Jakarta: Pustaka Karya.

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Pramusinto, Agus dan Erwan Agus Purwanto. 2009. Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan dan Pelayanan Publik: Kajian Tentang Pelaksanaan Otonomi Daerah Di Indonesia. Yogyakarta: Gava Media.

Ratminko dan Winarsih Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sentana, Aso. 2004. Excellent service & customer satisfaction. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo.

Soetopo. 1999. Pelayanan Prima. Jakarta: LAN.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah.

[1] Pramusinto, Agus dan Erwan Agus Purwanto. (2009). Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan dan Pelayanan Publik: Kajian Tentang Pelaksanaan Otonomi Daerah Di Indonesia. Yogyakarta: Gava Media, hal 34

[2] Hal ini merujuk pada https://edukasi.kompas.com/read/2019/06/23/07015701/literasi-baca-indonesia-rendah-akses-baca-diduga-jadi-penyebab diakses tanggal 10 November 2021

[3] Hal ini merujuk pada https://www.generasimaju.co.id/manfaat-asi-bagi-perkembangan-kecerdasan-bayi diakses pada 10 November 2021

[4] Wiryatmi, Endang. “Filofofi, Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik” ceramah tentang Manajeme n Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara, 8-9 Agustus 2015.

[5] Dwijowijoto, Riant Nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Hal 23