Achmad Irfan

    FOLLOW  

Imigrasi Ketapang belajar dari Bank BCA dalam memberikan pelayanan prima

Eduaksi | Tuesday, 28 Dec 2021, 12:28 WIB

Pada era globalisasi saat ini, organisasi dituntut untuk memberikan pelayanan prima (service excellent) kepada masyarakat. Selain memberikan pelayanan, organisasi juga harus dapat mengembangkan layanan yang diberikan. Hal tersebut berlaku bagi organisasi publik ataupun organisasi swasta. Tujuan instansi pemerintah memberikan pelayanan yang efektif dan efisien adalah memberikan dampak positif yang akan dirasakan masyarakat. Pelayanan prima merupakan salah satu tolak ukur baik dan buruknya suatu organisasi, baik pemerintahan ataupun swasta. Oleh sebab itu memberikan pelayanan yang berkualitas harus dilakukan oleh organisasi pemerintah ataupun swasta.

Dewasa ini, dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan, sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, Gasperz (1997) menyebutkan pihak perbankaan hendaknya memperhatikan beberapa dimensi yang layak diperhatikan dalam meningkatkan penerapan pelayanan prima. Beberapa dimensi tersebut antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan,

2. Akurasi pelayanan,

3. Kesopanan dan Keramahan,

4. Tanggung Jawab,

5. Kelengkapan,

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan,

7. Variasi Pelayanan,

8. Kenyamanan,

9. Pelayanan Pribadi,

10. Atribut Pendukung dasar seperti AC dan lain- lain.

Sebuah industri perbankan, hendaknya harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para pelanggan, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut, pihak perbankan harus mampu menganalisis beberapa dimensi dalam kaitannya dengan pelayanan prima dan bagaimana penerapannya.

Dalam definisi lebih lanjut, (Sutopo dan Suryanto dalam Heri Sulistyo, 2008) mendefinisikan pelayanan prima (Excellent Service) sebagai pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik sifatnya dapat dibandingkan dengan yang lain. Oleh karena itu, pelayanan dalam implementasinya memiliki standar pelayanan. Standar pelayanan harus dijadikan dasar dalam segala tindakan yang dilakukan oleh pegawai dalam melayani masyarakat.

Pelayanan secara umum menurut (Gonroos dalam Heri Sulistyo, 2008) dapat dibedakan menjadi 3 bagian utama yaitu : pelayanan inti, pelayanan fasilitas, dan pelayanan pendukung. Pelayanan inti merupakan pelayanan terhadap layanan utama yang ditawarkan perusahaan. Pelayanan fasilitas adalah pelayanan yang bersifat menfasilitasi proses layanan utama. Sedangkan pelayanan pendukung merupakan pelayanan yang bersifat inovatif sebagai pendukung layanan utama.

Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang bermuara pada peningkatan keuntungan. Sealin itu, pelayanan prima juga bermanfaat untuk meningkatkan awarness kepekaan konsumen terhadap suatu layanan. Kepekaan konsumen tersebut diperoleh dari lekatnya karakteristik pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah.

Saat ini, pemangku kepentingan yang bervariasi disertai dengan pengaruhnya satu dengan yang lain telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Selain didorong oleh kompetisi dan pencitraan oleh konsumen, standar mutu pelayanan bermanfaat memberikan indikator bagi konsumen untuk menilai kualitas suatu pelayanan prima. Untuk itu, diperlukan komitmen yang kuat dari segala pihak dalam mengimplementasikan pelayanan prima tersebut.

Sebagai sebuah organisasi yang bersifat dinamis Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang juga ingin memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Salah satu cara dalam meningkatkan pelayanan prima adalah belajar dari instansi lain tentang bagaimana cara memberikan pelayanan kepada masyarakat agar masyarakat merasa puas terhadap kinerja yang diberikan oleh Organisasi pemerintahan dalam hal ini Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang. Beberapa waktu yang lalu Kantor Imigrasi Ketapang mengundang Bank BCA KCP Ketapang untuk memberikan pelatihan kepada pegawai Imigrasi Ketapang. Dalam sesi tersebut disampaikan bahwa salah satu cara memberikan pelayanan prima kepada masyarakat adalah menerapkan 3S yaitu Salam, Senyum dan Sapa. Sederhananya pelayanan prima adalah pelayanan yang dapat memenuhi dan sesuai dengan kepuasan pelanggan, sehingga dalam pelayanan prima ada dua elemen penting yang bisa memuaskan pelanggan yaitu, pelayanan dan kualitas. Ada beberapa karakteristik dari pelayanan prima :

1. Pelayanan yang baik dan ramah

2. Sikap yang sopan dan penuh rasa hormat

3. Percaya diri atau tampi dengan yakin

4. Kesan yang diberikan kepada pelanggan adalah kesan yang ceria

5. Penampilan yang rapih dan juga bersih

6. Bisa menyenangkan pelanggan atau orang lain

Karakteristik dari pelayanan prima ini bisa diterapkan oleh instansi pemerintahan dengan tujuan agar masyarakat yang mendapatkan layanan merasa nyaman. Ada tiga hal utama yang perlu dilakukan pada pelayanan prima yaitu, peduli terhadap pelanggan dalam instansi pemerintah pelanggan adalah masyarakat, melayani dengan tindakan yang baik, dan memuaskan masyarakat pada standar layanan tertentu.

Standar yang perlu terapkan agar pelayanan prima berjalan dengan baik dan benar, adalah sebagai berikut :

1.Kemampuan

Kemampuan pegawai pada bidang tertentu akan dapat menjadi penunjang pelayanan prima. Contoh kemampuan yang harus dimiliki yaitu : komunikasi yang baik dan benar, mengembangkan motivasi, serta dapat menjalin atau membina hubungan di dalam dan diluar organisasi.

2. Sikap

Sikap adalah hal yang paling diperhatikan oleh pelanggan, dengan sikap yang baik maka pelanggan akan merasa nyaman ketika sedang dilayani.

3. Penampilan

Secara keseluruhan penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh para pelanggan, karena penampilan secara fisik atau pun non fisik pelanggan akan senang dan nyaman dilayani. Dengan memiliki penampilan yang baik bisa merefleksikan kredibilitas pegawai kepada pelanggan.

4. Perhatian

Pelanggan adalah raja, maka pelanggan perlu diperhatiakan. Kepedulian pegawai terhadap pelanggan sangat diperlukan karena setiap pelanggan memiliki latar belakang yang berbeda-beda, sehingga pegawai perlu memberi perhatian kepada pelanggan, mulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan juga memahami saran dan kritik dari pelanggan.

5. Tindakan

Pada pelayanan, tindakan sangat perlu dilakukan, dengan tujuan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Tindakan adalah kegiatan yang nyata, yang bisa dilakukan kepada pelanggan agar mereka bisa merasakan bahwa pegawai peduli terhadap apa yang sedang menjadi masalah atau kebutuhan mereka.

6. Tanggung jawab

Untuk bisa meminimalisir ketidakpuasan pelanggan, pegawai harus bersikap berpihak kepada pelanggan. Karena dengan sikap berpihak kepada pelanggan adalah bentuk dari kepedulian atas keluhan dan juga kritik dari pelanggan.

Pelayanan publik terhadap segenap masyarakat indonesia adalah menjadi tanggungjawab pemerintah. Salahsatu fungsi pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Birokrasi merupakan instrumen pemerintah mewujudkan pelayanan publik yang efisien dan efektif dan berkeadilan. Transparan dan akuntabel. Hal ini berarti untuk melaksanakan fungsi pemerintah dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional, aspiratif dan memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Imigrasi Ketapang selalu berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan prima kepada masyarakat, salah satu cara yang ditempuh adalah belajar dari instansi lain dalam hal ini Bank BCA KCP Keapang dengan tujuan meningkatkan kompetensi pegawai Imigrasi Ketapang agar masyarakat merasa puas dalam pelayanan yang diberikan oleh instansi pemeritahan utamanya pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas III Non TPI Ketapang.

Daftar Pustaka

Gaspersz. 1997. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Dalam Heri Sulistyo. 2008. Surakarta : Universitas Sebelas Maret

Gonroos. 1990. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Dalam Heri Sulistyo. 2008. Surakarta : Universitas Sebelas Maret

Sutopo dan Suryanto. 2003. Modul Etika Perbankan dan Pelayanan Prima. Dalam Heri Sulistyo. 2008. Surakarta : Universitas Sebelas Maret