yolanda putriani
Di Balik Layanan Akademik Digital: Ketika Keputusan Elite Bertemu Perubahan Bertahap
Teknologi | 2026-06-02 08:32:47Perkembangan teknologi informasi telah membawa perubahan besar dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Salah satu sektor yang mengalami perubahan cukup signifikan adalah pendidikan tinggi. Saat ini, hampir seluruh perguruan tinggi negeri di Indonesia mulai menerapkan sistem pelayanan akademik berbasis digital. Mulai dari pengisian
KRS, pengajuan surat aktif kuliah, legalisir ijazah, pengurusan cuti akademik, hingga berbagai layanan administrasi lainnya yang sebelumnya dilakukan secara tatap muka kini dapat diakses secara daring.Bagi mahasiswa, digitalisasi pelayanan akademik memberikan banyak kemudahan.
Proses yang sebelumnya membutuhkan waktu berhari-hari kini dapat dilakukan hanya dalam hitungan menit melalui perangkat elektronik. Namun, di balik berbagai kemudahan tersebut, digitalisasi pelayanan akademik juga menimbulkan berbagai tantangan, seperti gangguan sistem, kesenjangan akses teknologi, hingga kurangnya kesiapan sumber daya manusia dalam beradaptasi dengan perubahan.
Menurut penulis, digitalisasi pelayanan akademik merupakan salah satu contoh nyata kebijakan yang dekat dengan kehidupan mahasiswa dan dapat dianalisis menggunakan model pengambilan keputusan publik. Jika dilihat lebih jauh, proses digitalisasi tidak terjadi secara tiba-tiba. Selain itu, keputusan untuk menerapkan sistem digital juga tidak berasal dari mahasiswa sebagai pengguna layanan, melainkan dari pihak yang memiliki kewenangan di dalam organisasi pendidikan tinggi.
Oleh karena itu, fenomena digitalisasi pelayanan akademik menarik untuk dikaji melalui perspektif model elite dan model incremental. Kedua model tersebut dapat membantu menjelaskan bagaimana sebuah kebijakan lahir, dijalankan, serta mengalami perubahan dari waktu ke waktu.
1. Digitalisasi Pelayanan Akademik di Perguruan Tinggi Negeri
Beberapa tahun lalu, sebagian besar pelayanan akademik di perguruan tinggi masih dilakukan secara manual. Mahasiswa yang membutuhkan surat aktif kuliah harus datang langsung ke fakultas. Pengajuan cuti kuliah harus dilakukan dengan membawa berbagai berkas fisik. Bahkan untuk memperoleh tanda tangan pejabat kampus, mahasiswa sering kali harus menunggu berhari-hari.
Situasi tersebut sering menimbulkan berbagai keluhan. Selain memakan waktu, proses administrasi yang panjang juga dianggap kurang efisien. Tidak jarang mahasiswa harus bolak-balik ke kampus hanya untuk mengurus satu dokumen sederhana.
Seiring perkembangan teknologi, banyak perguruan tinggi mulai melakukan transformasi digital. Sistem informasi akademik terus dikembangkan agar berbagai layanan dapat dilakukan secara daring. Langkah ini semakin dipercepat sejak pandemi Covid-19 yang memaksa institusi pendidikan untuk beradaptasi dengan sistem pelayanan jarak jauh.
Saat ini, mahasiswa dapat mengakses berbagai layanan akademik melalui portal kampus tanpa harus datang langsung ke kantor administrasi. Bahkan beberapa kampus telah menerapkan tanda tangan elektronik dan arsip digital untuk mempercepat proses pelayanan.
Transformasi tersebut menunjukkan bahwa digitalisasi bukan sekadar perubahan teknis, melainkan sebuah keputusan kebijakan yang berdampak langsung terhadap kualitas pelayanan publik di lingkungan pendidikan tinggi.
A. Analisis Berdasarkan Model Elite
Model elite menjelaskan bahwa kebijakan publik pada umumnya ditentukan oleh kelompok yang memiliki kekuasaan dan kewenangan dalam suatu organisasi (Dye, 2017). Dalam model ini, keputusan cenderung dibuat oleh segelintir pihak yang berada pada posisi strategis, sedangkan masyarakat atau kelompok pengguna lebih banyak berperan sebagai penerima kebijakan.
Jika dikaitkan dengan digitalisasi pelayanan akademik, terlihat bahwa keputusan untuk menerapkan sistem digital tidak berasal dari mahasiswa. Kebijakan tersebut lahir dari pimpinan universitas, rektorat, fakultas, serta unit pengelola teknologi informasi yang memiliki kewenangan dalam menentukan arah pengembangan institusi.
Mahasiswa memang menjadi pihak yang paling sering menggunakan layanan akademik. Akan tetapi, mereka tidak berada pada posisi pengambil keputusan. Mahasiswa hanya menerima sistem yang telah dirancang dan ditetapkan oleh pihak kampus.
Fenomena ini menunjukkan adanya karakteristik model elite dalam proses pengambilan keputusan. Kelompok elite kampus memiliki akses terhadap informasi, sumber daya, anggaran, dan kewenangan yang lebih besar dibandingkan mahasiswa. Oleh karena itu, mereka memiliki peran dominan dalam menentukan kebijakan digitalisasi.
Menurut penulis, kondisi tersebut sebenarnya cukup wajar. Tidak semua kebijakan harus diputuskan melalui keterlibatan seluruh pihak secara langsung. Dalam banyak situasi, keputusan memang perlu diambil oleh pihak yang memiliki kapasitas dan tanggung jawab untuk mengelola organisasi.
Namun demikian, dominasi elite juga dapat menimbulkan persoalan apabila tidak diimbangi dengan komunikasi yang baik. Dalam beberapa kasus, mahasiswa sering merasa kesulitan menggunakan sistem baru karena kurangnya sosialisasi. Ada pula keluhan mengenai gangguan server atau fitur yang tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Hal ini menunjukkan bahwa meskipun keputusan berada di tangan elite kampus, masukan dari mahasiswa tetap penting agar kebijakan yang dibuat benar-benar mampu menjawab kebutuhan pengguna layanan.
B. Analisis Berdasarkan Model Incremental
Selain dapat dijelaskan melalui model elite, digitalisasi pelayanan akademik juga sangat relevan dianalisis menggunakan model incremental yang dikemukakan oleh Charles E. Lindblom (1959).
Menurut Lindblom, pengambilan keputusan publik pada umumnya dilakukan melalui perubahan-perubahan kecil yang berlangsung secara bertahap. Pembuat kebijakan jarang melakukan perubahan besar secara langsung karena risiko kegagalannya cukup tinggi.
Jika melihat perkembangan pelayanan akademik di perguruan tinggi, pendekatan incremental terlihat sangat jelas. Kampus tidak langsung mengubah seluruh sistem pelayanan menjadi digital dalam satu waktu. Sebaliknya, perubahan dilakukan secara bertahap.
Pada tahap awal, digitalisasi biasanya hanya diterapkan pada pengisian KRS. Setelah sistem berjalan dengan baik, layanan lain mulai ditambahkan seperti pengumuman nilai, pembayaran UKT, hingga pengajuan surat akademik secara daring. Selanjutnya, kampus melakukan berbagai penyempurnaan berdasarkan pengalaman yang diperoleh selama implementasi. Jika ditemukan kendala, maka dilakukan perbaikan sistem. Jika ada kebutuhan baru, maka fitur tambahan akan dikembangkan.
Menurut penulis, pendekatan incremental merupakan pilihan yang paling realistis dalam proses digitalisasi pelayanan akademik. Mengubah seluruh sistem secara drastis berpotensi menimbulkan gangguan yang lebih besar. Oleh karena itu, perubahan bertahap memungkinkan kampus melakukan evaluasi sekaligus meminimalkan risiko kesalahan.
Selain itu, pendekatan incremental juga memberikan kesempatan bagi mahasiswa dan tenaga kependidikan untuk beradaptasi dengan sistem baru. Adaptasi ini penting karena keberhasilan digitalisasi tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi juga oleh kesiapan manusia yang menggunakannya.
C. Opini Penulis: Digitalisasi Pelayanan Akademik Tidak Akan Berarti Apa-Apa
Jika Mentalitas Birokrasi Tidak Ikut BerubahMenurut penulis, digitalisasi pelayanan akademik merupakan salah satu kebijakan yang pada dasarnya patut diapresiasi. Di tengah perkembangan teknologi yang semakin pesat, perguruan tinggi memang tidak mungkin terus mempertahankan pola pelayanan konvensional yang lambat, berbelit-belit, dan bergantung pada dokumen fisik. Mahasiswa saat ini hidup di era yang menuntut kecepatan, efisiensi, dan kemudahan akses informasi. Oleh karena itu, digitalisasi menjadi kebutuhan, bukan lagi sekadar pilihan.
Namun, penulis melihat bahwa keberhasilan digitalisasi sering kali dinilai hanya dari keberadaan sistem atau aplikasi yang digunakan. Ketika kampus memiliki portal akademik, layanan surat online, atau tanda tangan elektronik, banyak pihak langsung menganggap bahwa pelayanan telah modern dan berkualitas. Padahal kenyataannya tidak sesederhana itu.
Dalam pengalaman banyak mahasiswa, termasuk yang sering dibagikan melalui media sosial maupun forum diskusi kampus, masalah pelayanan akademik tidak selalu berasal dari sistem yang digunakan, tetapi dari proses birokrasi yang ada di belakang sistem tersebut. Mahasiswa memang bisa mengajukan surat secara online, tetapi proses persetujuannya tetap memakan waktu lama. Mahasiswa bisa mengakses layanan melalui aplikasi, tetapi ketika terjadi kendala, respons yang diberikan sering kali lambat. Dengan kata lain, yang berubah hanyalah medianya, sedangkan pola kerja birokrasi masih tetap sama.
Menurut penulis, kondisi ini menunjukkan bahwa digitalisasi sering kali dipahami secara terlalu sempit. Banyak institusi berfokus pada pengadaan teknologi, tetapi kurang memperhatikan perubahan budaya organisasi. Padahal teknologi hanyalah alat. Jika cara kerja birokrasi masih lambat, tidak responsif, dan kurang berorientasi pada pengguna, maka secanggih apa pun sistem yang digunakan tidak akan menghasilkan pelayanan yang benar-benar berkualitas.
Penulis berpendapat bahwa keberhasilan digitalisasi pelayanan akademik seharusnya diukur dari pengalaman mahasiswa sebagai pengguna layanan. Pertanyaan yang perlu diajukan bukanlah "apakah kampus sudah memiliki sistem digital?", melainkan "apakah mahasiswa merasa lebih mudah dilayani dibandingkan sebelumnya?". Jika mahasiswa masih harus menunggu lama, masih bingung dengan prosedur yang ada, atau masih mengalami kesulitan mengakses layanan, maka tujuan digitalisasi belum sepenuhnya tercapai.
Selain itu, penulis juga melihat adanya kecenderungan bahwa digitalisasi sering dijadikan simbol kemajuan institusi. Banyak perguruan tinggi berlomba-lomba membangun berbagai platform digital sebagai bagian dari citra kampus modern.
Meskipun hal tersebut tidak sepenuhnya salah, orientasi yang terlalu berfokus pada pencitraan berpotensi mengabaikan kebutuhan nyata pengguna layanan. Akibatnya, sistem dibuat karena mengikuti tren, bukan karena benar-benar menjawab persoalan yang dihadapi mahasiswa.
Dalam perspektif model elite, fenomena ini sebenarnya cukup menarik. Sebagian besar keputusan mengenai digitalisasi lahir dari kelompok elite kampus, seperti rektorat, pimpinan fakultas, atau unit teknologi informasi. Mereka memiliki kewenangan untuk menentukan arah kebijakan dan memilih sistem yang akan digunakan. Mahasiswa sebagai pengguna utama sering kali hanya menerima hasil keputusan tersebut tanpa memiliki ruang yang besar untuk terlibat dalam proses perumusannya. Kondisi ini menunjukkan bahwa pengambilan keputusan masih didominasi oleh kelompok yang memiliki kekuasaan dan akses terhadap sumber daya (Dye, 2017)
Menurut penulis, dominasi elite dalam pengambilan keputusan bukanlah sesuatu yang sepenuhnya salah. Setiap organisasi memang membutuhkan pihak yang bertanggung jawab dalam menentukan arah kebijakan. Akan tetapi, persoalan muncul ketika keputusan dibuat tanpa mempertimbangkan pengalaman pengguna secara memadai. Dalam konteks pelayanan akademik, mahasiswa adalah pihak yang paling sering berinteraksi dengan sistem. Oleh karena itu, suara mahasiswa seharusnya tidak hanya didengar setelah masalah muncul, tetapi juga sejak tahap perencanaan kebijakan.
Di sisi lain, penulis menilai bahwa pendekatan incremental yang digunakan dalam proses digitalisasi merupakan langkah yang lebih realistis dibandingkan perubahan secara drastis. Perubahan yang dilakukan secara bertahap memungkinkan kampus untuk belajar dari berbagai kekurangan yang muncul selama proses implementasi.
Kampus dapat melakukan evaluasi, memperbaiki fitur yang bermasalah, serta menyesuaikan sistem dengan kebutuhan pengguna. Pendekatan seperti ini sesuai dengan pandangan Lindblom (1959) yang menyatakan bahwa kebijakan publik sering kali berkembang melalui serangkaian perubahan kecil yang dilakukan secara berkelanjutan.
Meski demikian, penulis berpendapat bahwa pendekatan incremental tidak boleh dijadikan alasan untuk bergerak terlalu lambat. Dalam praktiknya, masih banyak pelayanan akademik yang mengalami kendala berulang dari tahun ke tahun tanpa adanya perbaikan yang signifikan. Jika evaluasi hanya dilakukan sebagai formalitas, maka perubahan bertahap yang diharapkan justru akan kehilangan maknanya. Perbaikan harus benar-benar didasarkan pada masalah yang dihadapi pengguna, bukan sekadar memenuhi target administrasi.
Lebih jauh lagi, penulis melihat bahwa digitalisasi pelayanan akademik sesungguhnya mencerminkan tantangan yang lebih besar dalam reformasi birokrasi di Indonesia. Selama ini, banyak instansi berusaha memperbaiki pelayanan melalui pemanfaatan teknologi. Namun reformasi birokrasi tidak akan berhasil jika hanya berfokus pada aspek teknis. Yang jauh lebih penting adalah membangun budaya pelayanan yang menempatkan masyarakat sebagai prioritas utama.
Dalam konteks perguruan tinggi, mahasiswa bukan sekadar objek pelayanan, melainkan bagian dari civitas akademika yang memiliki hak untuk memperoleh layanan yang cepat, transparan, dan akuntabel. Oleh karena itu, digitalisasi seharusnya tidak berhenti pada penyediaan aplikasi atau portal layanan. Digitalisasi harus menjadi sarana untuk menciptakan birokrasi kampus yang lebih terbuka, lebih responsif, dan lebih dekat dengan kebutuhan mahasiswa.
Pada akhirnya, penulis berpendapat bahwa keberhasilan digitalisasi pelayanan akademik tidak dapat diukur dari banyaknya sistem yang dimiliki kampus, tetapi dari sejauh mana sistem tersebut mampu menyelesaikan masalah yang selama ini dihadapi mahasiswa. Jika digitalisasi hanya mengubah bentuk pelayanan tanpa memperbaiki kualitasnya, maka perubahan tersebut tidak lebih dari sekadar transformasi administratif. Namun jika digitalisasi mampu menghadirkan pelayanan yang lebih mudah, lebih cepat, lebih transparan, dan lebih manusiawi, maka kebijakan tersebut benar-benar berhasil mencapai tujuannya.
Penutup
Digitalisasi pelayanan akademik merupakan salah satu bentuk transformasi pelayanan publik yang saat ini banyak diterapkan di perguruan tinggi negeri.
Kebijakan ini lahir dari keputusan pihak-pihak yang memiliki kewenangan dalam organisasi, sehingga mencerminkan karakteristik model elite. Di sisi lain, proses implementasinya dilakukan secara bertahap melalui berbagai penyempurnaan yang sesuai dengan karakteristik model incremental.
Berdasarkan analisis tersebut, dapat disimpulkan bahwa digitalisasi pelayanan akademik merupakan contoh nyata bagaimana dua model pengambilan keputusan dapat berjalan secara bersamaan dalam praktik administrasi publik. Keputusan lahir dari kelompok elite, tetapi keberhasilannya sangat ditentukan oleh proses evaluasi dan perbaikan yang dilakukan secara terus-menerus.
Daftar Pustaka
Anderson, J. E. (2015). Public Policymaking (8th ed.). Cengage Learning.
Dunn, W. N. (2018). Public Policy Analysis: An Integrated Approach. Routledge.
Dye, T. R. (2017). Understanding Public Policy (15th ed.). Pearson.
Lindblom, C. E. (1959). The Science of Muddling Through. Public Administration
Review, 19(2), 79–88.
Nugroho, R. (2021). Kebijakan Publik di Negara Berkembang. Elex Media
Komputindo.
Subarsono. (2022). Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi. Pustaka Pelajar.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
