Rini Irfaniyah
REAKSI DAN SIKAP PERUSAHAAN DALAM MENGHADAPI KELUHAN KONSUMEN
Bisnis | 2021-12-30 09:19:47
Ketika menjalankan sebuah perusahaan, pasti akan mendapatkan tanggaapn dan tanggapan yang berbeda dari setiap pelanggan. Respon ini bisa jadi postif atau negative. Jika mendapatkan respon postif, sebaiknya mendapat pujian dari pelanggan . sementara itu, jika responnya negative, dan salah satunya adalah keluhan pelanggan ada hal yang harus disikapi dari keadaan tersebut.
Semakin banyak keluhan yang diberikan oleh pelanggan membutuhkan adanya perhatian ekstra bagi setiap perusahaan yang menerima keluhan untuk memperbaiki produk atau jasa. Maka dari itu, perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik dan harga yang relatif terjangkau.
Sebagaimana produk yang memiliki mutu baik dan harga terjangkau maka pelanggan akan terus menerus menggunakan produk yang diberikan oleh perusahaan dan akan memberikan referensi kepada masyarakat lain sehingga masyarakat yang lain juga tertarik untuk menggunakan produk yang diberikan oleh perusahaan. Tetapi dapat pula menjadi ancaman bagi perusahaan saat ada salah satu pelanggan yang menyampaikan keluhannya serta pelanggan tidak lagi menggunakan produk dari perusahaan tersebut.
Setiap perusahaan memiliki bagian penanganan keluhan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung, jika tidak ditangani dengan baik akan menimbulkan dampak keluhan bagi perusahaan, maka dari itu sebaiknya perusahaan dapat mengatasi berbagai macam keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Apabila ada pelanggan yang menyampaikan keluhan maka perusahaan harus melakukan penanganan keluhan agar keluhan tersebut dapat teratasi, selain itu pelanggan akan selalu percaya pada perusahaan saat mampu melakukan penanganan keluhan serta tidak akan meninggalkan perusahaan tersebut.
Perilaku keluhan disebabkan oleh ketidakpuasan yangdirasakan dalam melakukan pembelian yang merupakan gabungan dari beberapa tanggapan yang dipicu oleh rasa ketidakpuasan dalam melakukan pembelian. Dengan adanya keluhan maka perusahaan memiliki kesempatan untuk mempererat hubungan dengan pelanggan dan akan menciptakan loyalitas bagi pelanggan untuk perusahaan tersebut apabila perusahaan dapat menanggulangi keluhan pelanggan.
Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan. Dengan demikian apabila pihak perusahaan dapat menanggulangi keluhan pelanggan dengan baik dan cepat mengatasi penyebab keluhan tersebut, maka dapat mempertahankan pelanggan pada perusahaan tersebut dan memberikan rasa kepuasan pada pelanggan, serta tidak ada lagi pelanggan yang menyampaikan keluhan yang sama.
Penyebab Terjadinya Keluhan PelangganPada dasarnya, kebanyakan pelanggan yang mengeluh karena pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan atau pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.. Keluhan bukanlah sesuatu yang selalu dipandang negative, tetapi juga dipandang sebagai sesuatu yang positif karena merupakan sumber pembelajaran, suatu masukan yang berharga bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja pelayanan mereka. Hal pertama yang harus dilakukan untuk menangani keluhan pelanggan adalah secepat mungkin membuat kemarahan pelanggan jadi reda.
adapun langkah-langkah yang tepat dalam penanganan keluhan, diantaranya :
1) Membuka peluang bagi para pelanggan untuk mengajukan keluhan.
2) Memberikan pelanggan perhatian yang penuh dan tidak terbagi.
3) Mendengarkan dengan lengkap.
4) Ajukan pertanyaan kunci seperti “Ada lagi?”
Dengan demikian dapat diketahui bahwa bagi setiap perusahaan memiliki kesempatan untuk melakukan penanganan keluhan, seperti membuka peluang bagi para pelanggan untuk menyampaikan keluhannya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengerti dengan apa yang dikeluhkan oleh pelanggan serta perusahaan dapat menangani keluhan tersebut dengan baik.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
