Keluhan Konsumen Dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Image
Shafa Putri Salsabilla
Bisnis | Wednesday, 29 Dec 2021, 23:27 WIB

Modal perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi. Mereka mungkin berusaha menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya, atau berusaha memperoleh uang mereka kembali, baik baik secara langsung dari perusahaan / toko maupun secara tidak langsung melalui tindakan hukum. Alasan kedua mengapa konsumen terlibat dalam perilaku keluhan adalah untuk membangun kembali citra diri mereka. Seringkali pembeli suatu produk terikat pada citra diri pembeli sehingga bila produk kurang hasil, citra diri pembeli menurun. Untuk memperbaiki citra diri, konsumen dapat menggunakan komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, berhenti membeli karna melihat merek, mengeluh pada perusahaan atau better Business, atau mengambil tindakan hukum.

Sesuatu yang agak mengherankan adalah ditemukan bahwa beberapa perusahaan tidak melakukan usaha sistematis untuk menyelidiki luasnya kepuasan / ketidakpuasan dengan produk atau jasa yang dikonsumsi konsumen.

Bayangkan seberapa puaskah konsumen dengan produk yang mereka gunakan. Terdapat beberapa perusahaan yang berorientasi pada konsumen melakukan usaha-usaha khusus dalam menelusuri kepuasan / ketidakpuasannya. Pemakaian nomor saluran langsung konsumen untuk tujuan ini menjadi semakin popular. Procter & Gamble, Whirpool, dan 3M merupakan perusahaan-perusahaan yang menggunakan nomor bebas pulsa secara efektif.

Pada pembuat kebijakan umum sangat memperhatikan keluhan konsumen. Bila mereka menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering dikemukakan dalam suatu industri. Mereka mungkin akan mengembangkan sejumlah peraturan untuk meringankan masalah. Para manajer harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan konsumen. Nomor bebas pulsa merupakan salah satu cara yang sangat efektif dalam menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan konsumen yang sah. Bila hal ini tidak dilakukan dengan keliru, perusahaan harus bekerja keras untuk memutuskan hubungan antara perusahaan dan peristiwa negatif.

Beberapa pendekaan sangat mungkin diterapkan dalam situasi ini. Pertama, perusahaan dapat menolak keterlibatan (yaitu, kami tidak melakukannya). Kedua, perusahaan dapat menghindari kesalahan dengan menimpakannya kepada orang lain. Ketiga, perusahaan dapat memberikan penjelasan atas peristiwa dan mengidentifikasi keadaan yang terjadi. Perhatikan bahwa pada kasus ketiga perusahaan tidak menolak semua tanggung jawab, tetapi, ia mendorong konsumen untuk membuat atribusi eksternal yang lebih kuat atas peristiwa yang terjadi dan bukan menyalah gunakan seluruh masalah kepada perusahaan.

Salah satu studi riset yang menarik menganalisis reaksi perusahaan terhadap keluhan perusahaan dan, selain itu, membiarkan konsumen mengevaluasi jenis-jenis permintaan maaf yang ditawarkan perusahaan. Sebagian besar perusahaan mencoba untuk menghindari tanggung jawab, dan jenis pendekatan ini dipandang secara negatif oleh konsumen. Konsumen memberikan peringkat tertinggi kepada perusahaan yang berusaha mengurangi rasa tidak senang atas hasil keluhan konsumen dan memberikan alasan untuk tindakan tersebut. Para penulis riset ini menyarankan agar perusahaan menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dan hasil dari peristiwa negatif yang menyebabkan keluhan. Permintaan maaf yang diajukan perusahaan merupakan sumber informasi yang penting bagi para konsumen ketika mereka memutuskan tindakan mana yang akan diambil untuk mengoreksi kesalahan yang sudah terjadi. Tentu saja, para konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah, sehingga kadang-kadang penjelasan yang sopan dapat menjernihkan kesalahpahaman.

Ikuti Ulasan-Ulasan Menarik Lainnya dari Penulis Klik di Sini
Image

Jadi yang pertama untuk berkomentar

Artikel Lainnya

Image

Mewujudkan Pemuda Islam yang Kuat dan Tangguh

Image

Mahsa Amini, Perempuan dan Islam

Image

PK Bapas Purwokerto Tindaklanjuti Usulan Pembebasan Bersyarat

Image

Pastikan Kondisi Aman, Petugas Rutan Jepara Rutin Lakukan Trolling

Image

Pembayaran Pajak Sarang Burung Walet Menuai Pro dan Kontra

Image

Mengenal Apa Itu Delik Pers. Apakah Hanya Berkutat Pada Kesalahan Pers?

Kontak Info

Jl. Warung Buncit Raya No 37 Jakarta Selatan 12510 ext

Phone: 021 780 3747

marketing@republika.co.id (Marketing)

Ikuti

Image
Image
Image
× Image