Phatriakalista Intan Apsari

    FOLLOW  

KELUHAN KONSUMEN ? SIMAK CARA CERDAS UNTUK ATASI KELUHAN KONSUMEN

Bisnis | Tuesday, 28 Dec 2021, 12:10 WIB

Layanan terhadap pelanggan adalah aspek penting dalam keberlangsungan suatu perusahaan. Untuk itu memberikan kepuasan terhadap pelanggan membutuhkan loyalitas pada implementasi pelayanan agar tercipta kesan yang baik untuk perusahaan. Pelanggan atau konsumen setelah membeli suatu produk atau jasa tentu berharap agar produk atau jasa tersebut mampu memberikan kepuasan setelah dikonsumsi. Namun, memuaskan konsumen secara mutlak tidaklah mudah diwujudukan. Konsumen yang merasa puas, termasuk ketika pasca pembelian dapat diindikasikan dengan perilaku pembelian ulang, sedangkan konsumen yang merasa tidak puas pasca pembelian diindikasi akan melakukan keluhan dan komplain.

Teori Keluhan Konsumen

Perilaku dan tujuan konsumen dalam menyampaikan keluhan dipengaruhi oleh latar belakang budaya dari mana konsumen tersebut berasal. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mempelajari bagaimana pengaruh perbedaan latar belakang budaya konsumen terhadap perilaku konsumen dalam menyampaikan keluhan, dengan tujuan untuk memperbaiki pelayanan dan memperbaiki citra konsumen terhadap kualitas pelayanan mereka.

Lalu sebenarnya apa sih definisi dari Keluhan Konsumen ? Menurut Jacoby dan Jaccard (1981), consumer complaint behavior dapat diartikan dengan sebuah tindakan yang diambil oleh seseorang individu yang melibatkan penyampaian hal yang negatif tentang suatu produk atau jasa, baik kepada perusahaan yang membuat atau memasarkan produk dan jasa tersebut, ataupun kepada beberapa pihak ketiga yang menjadi entitas dari perusahaan. Keluhan sendiri bermula pada saat proses pembelian, dimana konsumen akan merasakan bagaimana pelayanan dari perusahaan tersebut, kemudian pada saat menggunakan produk atau jasa tersebut, konsumen akan menilai dengan membandingkan antara ekspektasi sebelum membeli dengan kenyataannya.

Penyampaian Keluhan

Motivasi keluhan sangat berhubungan dengan kemungkinan untuk mendapatkan kompensasi dan nilai dari kompensasi yang akan didapat. Jika ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen berpengaruh besar pada kerugian ekonomi konsumen dan kemungkinan besar akan mendapat kompensasi, maka konsumen akan cenderung melakukan keluhan, dan demikian sebaliknya. Menurut Heung & Lam (2003) motivasi untuk melakukan keluhan dibagi menjadi 5 yaitu : a) Konsumen menginginkan kompensasi atau ganti rugi ; b) Konsumen menginginkan permohonan maaf dari perusahaan ; c) Konsumen mengharapkan upaya perbaikan ; d) Konsumen menginginkan penjelasan ; dan e) Konsumen ingin Mengekspresikan kemarahan dan emosi.

Walaupun banyak konsumen yang tidak mengeluh secara aktif, tetapi perusahaan mengalami kesulitan untuk melakukan perbaikan apabila konsumen yang kecewa tidak mengambil tindakan apapun atau hanya menyebarkan perusahaan tidak puasnya. Kim, Wang, & Mattila (2010) mengatakan terdapat 4 tipe perilaku komplain :

1. Konsumen sering diam saat mengalami kegagalan jasa. Terkadang konsumen merasa biaya untuk komplain lebih besar daripada manfaat yang diperoleh. Hal ini yang menyebabkan konsumen tetap diam dan tidak melakukan komplain.

2. Negative Word-of-Mouth. Efek buruk dari kegagalan jasa dapat menjadi sangat buruk ketika seseorang menyebarkan pengalaman buruk kepada teman, keluarga, dan di jejaring sosial. Dalam era globalisasi ini, word of mouth dapat disampaikan dan dikomunikasikan melalui internet yang biasa disebut Electronic Word-of-Mouth (e-WOM).

3. Voice. Tipe perilaku komplain dimana konsumen langsung menyuarakan keluhan atau komplainnya kepada penyedia jasa. Tipe perilaku komplain ini dianggap tipe perilaku komplain yang paling tidak menjatuhkan karena komplain dianggap sebagai feedback sehingga penyedia jasa dapat terus memperbaiki produk maupun layanannya.

4. Third-party Complaint. Komplain melalui pihak ketiga dapat diartikan bahwa konsumen beralih ke agen eksternal atau pihak ketiga untuk mengajukan keluhan. Komplain melalui pihak ketiga menjadi lebih penting karena tipe perilaku komplain yang satu ini membutuhkan tindakan penanganan yang lebih rumit dibandingkan tipe perilaku komplain lainnya.

Tips atasi Komplain atau Keluhan Konsumen bagi Perusahaan

Banyak pelanggan yang kecewa tidak menyampaikan keluhan secara langsung kepada perusahaan untuk menghindari terjadinya konflik, atau karena mereka merasa segan untuk menyampaikan keluhan. Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam merespon keluhan pelanggan, yaitu :

1. Memberikan Empati kepada penyampai keluhan (emphaty).

2. Kecepatan Meberikan tanggapan (Quick Response). Bila terdapat masyarakat mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, hal tersebut akan memicu ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkkan kesulitan untuk merubah kondisi hati penyampai keluhan agar menjadi puas terhadap sikap dan bentuk pelayanan yang kita berikan.

3. Permintaan maaf (Apology). Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf, sebab permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan lebih kepada sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layanan memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya.

4. Kredibilitas (Credibility). Kredibilitas merujuk kepada keinginan kita sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah serta upaya apa yang akan dilakukan kita untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi dimasa yang akan datang.

5. Memberikan dukungan dan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan kemudian mem-FollowUp. Contohnya perusahaan dapat menyediakan kotak suara yang mana bisa diaplikasikan melalui website keluhan ataupun secara langsung dalam bentuk fisik berupa kotak kritik dan saran atau nomor telepon bebas biaya untuk menerima keluhan pelanggan.

6. Membangun sistem untuk menyelesaikan permasalahan. Karyawan yang bekerja khusunya perusahaan di bidang jasa harus mendapatkan pelatihan cara untuk menghadapi konsumen yang marah dan cara untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang dialaminya.