Linda Hidayanti

    FOLLOW  

KELUHAN KONSUMEN DAN REAKSI PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN

Bisnis | Thursday, 30 Dec 2021, 07:56 WIB

Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang di tawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan. Disisi lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. Secara umum, paradigma pemasaranb adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan adanya pelayanan yang baik disamping faktor-faktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri.

Ada beberapa tahapan dalam membangun citra perusahaan. Pertama, obyek mengetahui (melihat dan mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan.Kedua, memperhatikan upaya perusahaan perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada obyek yang kemudian tahap. Kelima, citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.

Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan persepsi negatif akan pelayanan dalam lingkungan masyarakat. Penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu contoh komunikasi antara organisasi bisnis dan pelanggan, baik itu kritik, masukan, saran atau keluhan yang dirasakan oleh pelanggan.

Dalam menangani keluhan yang diberikan pelanggan, karyawan dituntutmemiliki kemampuan verbal yang baik sehingga mereka mampu memberikan jawaban atas pertanyaan dari pelanggan dan juga memberikan solusi terhadap keluhan yang diberikan oleh pelanggan. berupaya memberikan yang cepat tanggap dan tepat sehingga ketika terjadi keluhan atau complain dari pelanggan para karyawan bisa langsung memberikan kejelasan terhadap pelanggan. Dimana perusahaan dan para karyawan yang terlibat di dalamnya harus menunjukkan perhatian, empati, dan permohonan maaf atas kekecewaan yang dikeluhkan oleh pelanggan agar pelanggan tidak merasa kecewa dan merasa puas atas kinerja sekaligus usaha yang dilakukan oleh karyawan pun selalu mengupayakan pelayanan yang terbaik bagi semua pelanggannya.

Ada beberapa aspek penting yang dapat digunakan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan aspek penting yang harus dikedepankan adalah sebagai berikut :

1. Rasa Empati Kepada Konsumen

2. Kecepatan Tanggapan

3. Kemudahan Menghubungi Perusahaan

Menangani keluhan pelanggan bukanlah perkara mudah, perlu teknik tersendiri dan juga tahapannya sampai mengambil tindakan yang tepat dan benar. Proses ini harus cepat meski tidak diartikan sebagai tindakan yang terburu-buru, bila penanganan tidak tepat dan benar gara-gara sikap gegabah, maka permasalahan dapat semakin runyam.

Tahapan-Tahapan Menangani Keluhan Pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Mendengarkan (Listen)

2. Klarifikasi (Clarify)

3. Menjelaskan (Explain)

4. Meminta Maaf (Apologize)

5. Persetujuan (Agree)

6. Eksekusi (Take Action)