Daffa Kitty
KELUHAN KONSUMEN DAN REAKSI PERUSAHAAN TERHADAP KELUHAN KONSUMEN
Bisnis | 2021-12-29 15:58:01
Perilaku Keluhan Konsumen
Model perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi Kerugian ekonomi. Mereka mungkin berusaha menukar produk yang bermasalah dengan produk lainnya,baik secara langsung dari perusahaan / toko maupun secara tidak langsung melalui tindakan hukum .Alasan kedua mengapa konsumen terlibat dalam perilaku keluhan adalah untuk membangun kembali citra diri mereka. Sering kali pembelian suatu produk terikat pada citra diri pembeli sehingga bila produk kurang berhasil, citra diri pembeli menurun. Konsumen dapat menggunakan komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, berhenti membeli karena melihat merek, mengeluh pada perusahaan atau Better Business Bureau,atau mengambil tindakan hukum.
Reaksi Perusahaan terhadap keluhan konsumen
Para pembuat kebijakan umum sangat memperhatikan keluhan konsumen. Bila mereka menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering dikemukakan dalam industri, mereka mungkin akan mengembangkan sejumlah peraturan untuk meringankan masalah. Tentu saja manajer lebih suka menghindari pelanggaran pemerintah, kemungkinan intervensi pemerintah sering kali merupakan desakan yang kuat untuk menentukan standar-standar Industry. The Council of the Better Business telah mengumpulkan informasi mengenai jenis-jenis industri yang menerima keluhan paling banyak.
Perusahaan disarankan menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dan hasil dari peristiwa negatif yang menyebakan keluhan. Tentu saja ,para konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah sehingga kadang-kadang penjelasan yang sopan dapat menjernihkan kesalahpahaman.
Keluhan pelanggan sebaiknya segera diantisipasi. Ada dua tindakan untuk mengantisipasi keluhan pelanggan. Tindakan yang pertama adalah tindakan preventif dan yang kedua, tindakan kuratif.
Tindakan pencegahan tentu lebih baik dari pada tindakan kuratif, yaitu tindakan yang dilakukan setelah keluhan pelanggan benar-benar terjadi. Tindakan preventif dirancang dengan menyusun keluhan pelanggan secara prosedural dengan mengadministrasikan yang profesional; perusahaan seharusnya menyediakan mekanisme yang efektif dan efisien, misanya dengan menyediakan perlengkapan fasilitas ssb
Solusi
Solusi untuk keluhan pelanggan merupakan bagian yang penting (kritis) pada masalah kehilangan pelanggan.Jika perusahaan berhasil memberikan solusi terbaik dari keluhan pelanggan, sebanyak 98% konsumen akan tetap bersedia menjadi pelanggan dan tidak pindah ke perusahaan lain. Mayoritas konsumen tidak menyampaikan keluhan, walaupun mereka tidak puas atau dikecewakan oleh perusahaan.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
Komentar
Gunakan Google Gunakan Facebook