Rangga Rahmawan
Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik
Politik | 2023-05-24 22:56:22
A. Latar Belakang
Dampak dari adanya pandemi Covid-19 mempengaruhi kondisi beberapa sektor kehidupan yang meliputi sektor kesehatan, pariwisata, kesejahteraan, sektor ekonomi nasional, dan pelayanan publik (Shangguan, 2020). Pandemi memberikan dampak terhadap turunnya kualitas pelayanan publik seperti kurangnya komunikasi antar internal Aparatur Sipil Negara (ASN) sehingga muncul adanya miss communication terhadap pola dan pembagian kerja, waktu operasional yang dibatasi sehingga pengurusan administrasi atau perizinan menjadi lebih singkat, dan etos kerja ASN yang menurun berdampak dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh masyarakat. Ditemukan juga permasalahan pada internal, menurut penelitian Litbang Kompas ditemukan adanya permasalahan pada eksternal yaitu adanya masyarakat yang masih belum terbiasa menggunakan pelayanan berbasis digital mencapai 50,2% Masyukrilla, Eren. (2022). Selain adanya permasalahn internal dan eksternal, masih ditemukan juga permasalahan pelayanan publik yang krusial seperti birokrasi pelayanan yang terlalu panjang sehingga menimbulkan ketidakpastian waktu dan ketidakpercayaan masyarakat kepada pemerintah (Maryam, 2016). Maka dalam era informasi dan globalisasi yang semakin cepat diperlukan adanya pelayanan publik yang efektif dan efisien guna menghindari keterlambatan pembangunan.
Pelayanan publik selalu menjadi sebuah tuntutan perubahan yang sering ditujukan guna memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat. Tuntutan seluruh masyarakat terhadap pelayanan yang semakin berkualitas akan selalu bertuju kepada pemerintah yang memiliki peran penting yaitu sebagai penyedia jasa (service provider). Pelayanan publik merupakan layanan yang diberikan oleh pemerintah yang diberikan kepada masyarakat dengan tujuan meningkatkan pemenuhan kebutuhan serta kepentingan sesuai dengan penetapan aturan pokok. Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu kegiatan yang memiliki tujuan memenuhi kebutuhan masyarakat, serta kegiatan tersebut dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dengan penyedia pelayanan (Atik, dkk. 2005). Pemerintah daerah sebagai penyelenggara pelayanan publik, selalu dituntut masyarakat untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat. Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik didefinisikan sebagai: “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan peduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Pelayanan yang berkualitas dapat menimbulkan kepuasan masyarakat karena sesuai dengan kebutuhan masyarakat tersebut.
Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63/KEP/M. PAN/7/2003 terkait Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, terdapat tiga jenis pelayanan publik, sebagai berikut:
a. Pelayanan administratif, merupakan pelayanan berupa penyediaan berbagai macam bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik seperti surat ijin, akta kelahiran, akta kematian, dan lainnya.
b. Pelayanan barang, merupakan pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik, serta menghasilkan berbagai bentuk barang yang menjadi kebutuhan publik, seperti penyediaan air bersih dan tenaga listrik.
c. Pelayanan jasa, merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang diperlukan oleh publik seperti pendidikan menengah dan tinggi, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, penanggulangan bencana, pelayanan sosial, dan lainnya.
Pemerintah telah menanggapi tuntutan masyarakat dengan mencetuskan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 mengemukakan standar pelayanan yang menjadi tolok ukur yang diseragamkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemerintah sebagai penyedia pelayanan dan masyarakat sebagai penerima pelayanan. Selain itu, dalam Undang-Undang No.25 Tahun 2009 Pasal 37 ayat (1) mengemukakan bahwa, “Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas”. Pelayanan publik merupakan bagian penting yang dikelola oleh lembaga pemerintah yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Keberhasilan dalam pelayanan publik akan mendorong tingginya dukungan masyarakat terhadap kinerja. Oleh karena itu, dengan adanya peningkatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maka masyarakat sebagai pengguna layanan dapat memenuhi kebutuhan serta merasakan kepuasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik tersebut.
Penerapan good governance di Indonesia telah ditegakkan sejak 1998 karena buruknya birokrasi, maraknya korupsi, tidak netral dan tidak transparansi, sehingga berdampak pada pelayanan yang tidak profesional dan tumpang tindih bagi masyarakat. Good governance merupakan suatu upaya yang dilakukan dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang bertujuan untuk mewujudkan birokrasi secara efisien, efektif, dan produktif dengan memberikan pelayanan yang baik oleh pemerintah kepada publik. Dalam Undang-Undang Pasal 20 Nomor 32 tahun 2004 menyebutkan bahwa prinsip good governance terkait pemerintah daerah ditunjukan untuk mendorong terciptanya daya guna dan hasil penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam menyejahterakan masyarakat, baik melalui peningkatan pelayanan publik maupun melalui peningkatan daya saing daerah. Pada dasarnya konsep good governance merujuk pada adanya akuntabilita, partisipasi, konsensus, transparansi, efisiensi, dan efektivitas, pemerataan dan iklusivitas, serta kepatuhan pada rule of law (Saputra, dkk. 2021). Menurut Zuhro (2016), good governance memiliki fokus pada proses dan aspirasi governance system yang lekat dengan lima nilai, yaitu:
a. Institusi publik yang efisien terbuka transparan tidak korupsi dan akuntabel pada semua level termasuk dalam prosedur pembuatan keputusan yang terstruktur.
b. Pengelolaan sumber daya manusia, alam, ekonomi, dan finansial yang efektif maupun efisien dengan tujuan mencipatakan pembangunan yang berkesinambungan dan adil.
c. Mengelola masyarakat demokratis dengan menjunjung tinggi hak asasi manusi dan prinsip demokrasi.
d. Melibatkan adanya peran masyarakat dalam proses perencanaan keputusan.
e. Membentuk penegak hukum dengan the ability to enforce rights and obligations through legal mechanism.
Untuk mencapai good governance yang merupakan suatu upaya dalam memperbaiki pola penyelenggaraan layanan publik, maka penting perannya untuk dikembangkan dalam tubuh pelayanan publik khususnya di Indonesia (Palangda, dkk. 2020)
Dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang dilakukan oleh ASN dalam berbagai sektor, terutama dalam pemenuhan hak sipil maupun kebutuhan dasar masyarakat masih ditemukan kinerja yang jauh dari harapan masyarakat sebagai pengguna layanan (Sari, 2018). Hal ini dapat dilihat melalui adanya pengaduan dan keluhan dari masyarakat sipil maupun pelaku usaha, melalui media pembaca dan media pengaduan seperti media sosial. Yang menjadi keluhan masyarakat yaitu menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, hal ini diakibatkan karena belum adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) dari setiap jenis layanan publik, transparansi, kurang informatif, kurang akomodatif, adanya keterbatasan fasilitas, sarana, dan prasrana sehingga berdampak pada tidak menjamin adanya kepastian dalam bentuk waktu maupun biaya. Selain itu kurangnya kualitas pelayanan publik terjadi karena masih belum terlaksanakannya transparansi dan akuntabilitas (Dewi, 2021). Untuk mewujudkan good governance melalui pelayanan publik, diperlukan adanya upaya perbaikan kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang efektif, efisien, transparansi dan akuntabel guna mewujudkan pelayanan publik yang prima karena pelayanan publik sendiri menjadi salah satu jembatan antara pemerintah dengan masyarakat dalam memberikan pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dengan terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat maka good governance akan tercapai. Oleh karena itu pemerintah harus melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya yang memiliki peran sebagai mengayomi masyarakat.
B. Tinjauan Pustaka
1. Good governance
Konsep good governance telah lama digunakan oleh semua pihak yaitu pemerintah, swasta dan seluruh masyarakat. Dengan demikian, masih banyak yang rancu mempelajari konsep governance. Secara harfiah ataupun sederhana, banyak pihak menerjemahkan governance yaitu sebagai tata letak pemerintahan. Tata pemerintahan di sini bukan hanya mengatur dalam pengertian dan penjelasan struktur saja, tetapi manajemen lembaga yang disebut eksekutif, karena pemerintah (government) hanya salah satu dari beberapa faktor besar yang membentuk lembaga yang disebut governance. Dua aktor lain adalah private sector dan civil society. Karenanya, memahami governance adalah memahami bagaimana intergras peran dalam antara pemerintah (birokrasi), sektor swasta dan civil societydalam sebuah aturan main yang disepakati bersama. Lembaga pemerintah harus bisa membangun lingkungan ekonomi, politik, sosial, hukum,budaya dan keamanan yang sangat kondusif. Sektor swasta sangat berperan aktif dalam menumbuhkan kegiatan perekonomian yang akan sangat memperluas lapangan pekerjaan dan meningkatkan pendapatan dan sedangkan civil society harus mampu berkomunikasi secara aktif dengan berbagai macam aktivitas-aktivitas perekonomian. Sosial dan politik termasuk bagaimana melakukan kontrol terhadap jalannya aktivitas tersebut.
Menurut Sadijono (2007:203) good governance merupakan kegiatan suatu lembaga pemerintah yang akan dijalankan berlandaskan kepentingan rakyat dan norrma-norma yang berlaku untuk menciptakan dan mewujudakan cita-cita negara. Selain itu, menurut IAN dan BPKP (2002), yang dimaksud dengan masyarakat-masyarakat dan mengelola atau mengurus sumber daya dalam pembangunan. Peraturan pemerintah Nomor 101 tahun 2000, merumuskan arti good governance sebagai berikut “Kepemerintahan yang mengembangkan dan menerapkan prinsip-prinsip profesionalitas atau ahli dalam bidang tertentu. Dapat disimpulkan bahwa mengandung arti bahwa kegiatan suatu usaha lembaga pemerintah yang dijalankan berdasarkan kepentingan semua masyarakat di Indonesia dan norma-norma yang berlaku untuk mewujudkan dan menciptakan cita-cita negara di mana kekuasaan dilakukan dan di gerakan oleh masyarakat yang diatur dalam berbaga tingkatan-tingkatan pemerintah negara yang berkaitan dengan sumber-sumber sosial budaya, politik, ekonomi. Namun untuk lebih ringkasanya, good governance pada umumnya diartikan sebagai pengelolaan dan diatur oleh pemerintah yang baik. Berdasarkan pemahaman-pemahaman atas pengertian governance tersebut, makan penambahan kata good dalam kata governance tersebut bisa dimaknakan sebagai tata pemerintahan yang baik dan positif. Letak sifat yang baik atau positif itu adalah manakala ada pengerahan sumber daya yang dimiliki masing masing tersebut atas dasar kesadaran dan kesepakatan masyarakat bersama terhadap visi yang ingin dicapai. Governance dikataan memiliki sifat-sifat yang baik (good), apabila memiliki ciri-ciri atau indikator-indikator tertentu.
Dalam Peraturan Pemerintah nomor 101 Tahun 2000, prinsip-prinsip kepemrintahan yang baik terdiri atas: profesionalitas ,meningkatkan kemampuan dan moral penyelenggara kepemerintahan agar mampu memberikan pelayanan yang mudah, cepat, akurat dengan biaya yang terjangkau.
a. Akuntabilitas, meningkatan akuntabilitas para pengambil keputusan dalam segala bidang-bidang yang menyangkut kepentingan masyarakat.
b. Transparansi, menciptakan dan menumbuhkan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan dan ketersediaan informasi juga menjadi bidang-bdang yang menyangkut kepentingan masyarakat
c. Pelayanan prima, penyelenggaraan sebuah pelayanan publik yang mencakup semua aspek dan prosedur yang baik, kejelasan tarif, kepastian waktu, kemudahan akses, kelengkapan sarana dan prasarana serta pelayanan yang ramah dan disiplin.
d. Demokrasi dan partisipasi, mendorong setiap waktu dan setiap saat setiap warga untuk mempergunakan hak dalam menyampaikan pendapat dalam proses pengambilan keputusan yang mencakup kepentingan masyarakat baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
e. Efesiensi dan efektivitas, menjamin terselenggaranya pelayanan publik terhadap masyarakat-masyarakat dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal dan sangat bertanggung jawab
Menurut United Nations Development Program (UNDP) ada 14 prinsip good governance, yaitu :
a. Wawadan ke depan (visionary)
b. Keterbukaan dan trasparansi (openness and transparency)
c. Partisipasi masyarakat (participation)
d. Tanggung gugat (accountability)
e. Supremasi hukum (rule of law)
f. Demokasi (democracy)
g. Profesionalisme dan kompetensi (profesionlism and competency)
h. Daya tanggap (responsiveness)
i. Keefesienan dan keefektifan (efficiency and effectiveness)
j. Desentralisasi (decentralization)
k. Kemitraan dengan dunia usaha swasta dan masyarakat (private sector and civil society partnership)
Penerapan good governance di Indonesia dilatarbelakangi oleh dua hal yang sangat mendasar yaitu tuntutan eksternal dan internal. Tuntutan eksternal dipengaruh oleh globalisasi sudah membuka dan telah memaksa kita untuk menerapkan good govenence. Istilah good governance mulai mengemukakan di indosnesia pada akhir tahun 1990-an seiring dengan sebuah waktu dengan interaksi antara pemerintah Indonesia dengan negara-negara luar dan lembaga-lembaga donor yang menyoroti kondisi objektif situasi perkembangan ekonomi dan politik dalam negeri Indonesia ini. Sedangkan tuntutan internal masyarakat melihat dan merasakan bahwa salah satu penyebabnya terjadi krisis multidimensional saat ini adalah terjadinya juse of power yang berwujud dalam bentuk KKN (Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme), dan sudah sedemikian rupa mewabah dalam segala aspek kehidupan dalam bermasyarakat. Pelaksanaan good governance yang sangat baik bertumpu pada tiga pilar, penerapannya akan berjalan dengan baik jika mendukung oleh beberapa pilar. Tiga pilar yang saling berhubungan seperti negara atau pemertintah dan perangkatnya sebagai regulator, dunia usaha atau swasta sebagai suatu pelaku usaha pasar dan masyarakat sebagai pengguna produk dari dunia usaha, sehingga akan mewujudkan menjalankan good governance Bila pelaksanaan hanya dibebankan pada kepemerintahan saja maka ketepatannya kurang optimal dan bahkan memerlukan waktu yang lumayan panjang.
2. Pelayanan Publik
Salah satu tugas pokok terpenting pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada semua publik kepada seluruh masyarakat. Pelayanan publik adalah pemberian jasa oleh sebuah pemerintah, pihak swasta atas naman nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan tanpa pembiayaan guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Ada beberapa alasan yaitu ada tiga alasan menapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai mengembangkan dan membesarkan good governence di Indonesia,yaitu:
a. Pelayanan publik selama ini telah menjadi ranah dimana negara diwakili pemerintah berkomunikasi dengan lembaga non pemerintah.
b. Pelayanan publik adalah ranah di mana berbagai aspek clean dan goof gorvenence dapat diartikulasikan secara mudah.
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan-kepentingan semua unsur gorvenence, yaitu pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar.
Menurut Harbani Pasolong (2010), pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan individu, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan memiliki dua aspek yaitu individu atau organisasi serta pemenuhan kebutuhan. Pelayanan publik merupakan seluruh aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam upaya pemenuhan kebutuhan serta pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat, pemerintah memiliki tanggung jawab dengan memberikan pelayanan yang terbaik serta berkualitas kepada masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya. Menurut Widodo (2001), pelayanan publik merupakan layanan keperluan yang diperoleh masyarakat apabila memiliki kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok serta tata cara yang telah ditetapkan. Maka dari itu, pengertian pelayanan publik sendiri merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Negara di berdirikan oleh masyarakat dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya dalam hal ini birokrasi harus dapat memenuhi kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan acara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya yang mengharapkan oleh masyarakat.
Fitzsimmons dalam Budiman, selanjutnya menyebutkan 5 indikator pelayanan publik, antara lain:
a. Reliability, merupakan pemberian pelayanan yang tepat dan benar,
b. Tangibles, merupakan penyediaan SDM dan sumber daya lainnya yang memadai,
c. Responsiveness, merupakan keinginan melayani masayarakat dengan cepat,
d. Assurance, merupakan tingkat kepedulian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
Pelayanan publik memiliki unsur-unsur penting. Menurut Bharata (2004:11) terdapat enam unsur penting dalam proses pelayanan publik yaitu:
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat melampirkan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa.
b. Penerimaan layanan, yaitu mereka yang menyebutkan sebagai konsumen yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh produsen kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus diacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting untuk dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan itu biasanya sangat berkaitan sangat erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.
Selain itu, menurut Kasmir (2006:34) ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur tersedianya karyawan yang sangat baik, tersedianya sarana dan prasarana yang baik, bertanggung jawab kepada nasabah sejak awal hingga akhir, mampu melayani secara cepat dan tepat, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan dan kelebihan yang baik, memiliki pengetahuan dan kemampuan yang sangat baik, berusaha memahami kebutuhan nasabah, dan mampu memberikan kepercayaan dan keberhasilan kepada nasabah.
Pelayanan publik memiliki tujuan secara harfiah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayaan pada umumnya. Untuk mencapai suatumufakat yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 62 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi.
a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1) Persyaratan teknis dan administrasif pelayanan publik:
2) Uni kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu, yaitu pelaksaan pelayanan publik harus diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
e. Keamanan proses ini produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
f. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjukan bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan sebuah penyelesaian maupun keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
g. Kelengkapan sarana dan prasarana tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja/ dan pendukung yang lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
h. Kemudahan akses, yaitu sebagai tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesponan dan keramhan, pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan publik dengan ikhlas.
Dengan adanya uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik ini menjadi bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang digunakan oleh pemerintah baik yang dilakukan oleh pemerintah baik yang berbentuk barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka-rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan dengan berpedoman pada asaa dan prinsip kelayanan.
C. Kaitan Prinsip-Prinsip Good Governance dalam pelayanan publik
Penerapan praktik good governance yang dapat dilakukan secara bertahap sesuai dengan kapasitas pemerintah, masyarakat sipil dan mekanisme pasar. Upaya umtuk menghubungkantata permerintahan yang baik dengan sebuah pelayanan publik bukanlah mekanisme hal yang baru. Namun beterkaitan antara konsep good governence dengan konsep public service yang sudah sangat jelas. Argumentasi lain yang akan membuktikan betapa pentingnya pelayanan publik ialah ialah keterkaitannya dengan tingkat kesejahteraan seluruh masyarakat.Inilah tampaknya yang harus dilihat secara jernih karena di negara-negara yang berkembang kesdaram semua para birokrat untuk memberikan pelayanan yang unggul kepada semua seluruh masyarakat masih sangat rendah. Secara garis besar, permasalahan penerapan good governanace yaitu:
a. Reformasi birokrasi sangat jarang berjalan sesuai dengan tuntutan masyarakaat
b. Tingginya kompleksitas permasalahan dalam mencari sebuah solusi
c. Masih sangat tingginya penyalahgunaan kekuasaan, banyaknya praktek KKN, dan masih lemahnya pengawasan terhadap kinerja aparatur
d. Meningkatnya tuntutan akan partisipasi masyarakat dalam sebuah kebijakan publik
e. Meningkatnya tuntutan penerapan prinsip-prinsip tata kepemerintahan yang sangat baik, antara lain transparansi, akuntabilitas dan kualitas kinerja publik serta taat pada hukum
f. Mengingatnya tuntutan dalam pelimpahan tanggung jawab, kewenangan dan pengambilan sebuah keputusan dalam zaman desentralisasi
g. Rendahnya kinerja sumber daya manusia dan kelembagaan aparatur kelembagaan dan pemerintah daerah yang belum memadai.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, para birokrat berusaha bekerja dalam sebuah lingkungan yang bermuatan nilai dan lingkungan yang didorong oleh jumlahan nilai, dimana nilai ini akan menjadi pijakan dalam segala aktivitas birokrasi saat memberi penyuluhan publik. Terkait dengan penjelasan tersebut, ada beberapa nilai yang harus dipegang para formulator saat membuat desain suatu maklumat pelayanan. Dengan sebuah metodetersebut penerapan prinsip good governance dalam pelayanan publik itu akan berjalan sesuai dengan prinsip0prinsip yang ada dan itu sudah diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000. Salah satu pertimbangan kenapa pelayanan publik menjadi strategis dan menjadi keutamaan untuk ditangani adalah, karena dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik sangatlah buruk dan signifikan dengan buruknya penyelenggaraan tata cara pemerintahan. Tempat pelayanan publik yang sangat buruk dapat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas, sehingga menimbulkan ketidak maksimalan dan ketidakpercayaan terhadap kinerja pemerintah. Buruknya pelayanan publik, mengindikasikan kinerja manajemen pemerintah yang kurang baik. Ada juga faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama antara lain:
a. Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan sama sekali tidak mendukung para rakyat
b. Kelembagaan yang akan dibangun selalu menenkankan sekedar teknis-mekanis dsaja dan bukan pendeketan pada martabat manusia.
c. Kecenderungan semua masyarakat yang mempertahankan sikap terima apa adanya yang telah sudah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis masyarakat yang tumpul.
d. Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenduerungan mengutamakan informasi birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas mendapatkan keuntungan pribadi.
D. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan menggunakan metode pengumpumpulan data melalui sumber-sumber bacaan seperti jurnal, buku, internet, dan juga berita di internet dengan mengacu pada materi yang akan dibahas dalam artikel ilmiah ini (Lexy, 2012). Peneliti bertujuan untuk menjelaskan mengenai mewujdukan good governance melalui pelayanan publik yang ada di Indonesia.
E. Penerapan Prinsip Good Governance dalam pelayanan publik
Penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik menurut paradigma good governance, dalam prosesnya tidak hanya dilakukan oleh pemerintah daerah berdasarkan pendekatan rule government, atau hanya untuk kepentingan pemerintah daerah. Paradigma good governance mengutamakan proses dan prosedur, di mana dalam proses persiapan, perencanaan, perumusan dan penyusunan suatu kebijakan akan senantiasa mengedepankan kekeluargaan dan kebersamaan itu dilakukan dengan melibatkan seluruh pemangku kepentingan. Penyelenggaraan pemerintahan yang sangat baik. Pada dasarnya menurut keterlibatan semua komponen pemangku kepentingan, baik di lingkungan birokrasi dan di lingkungan masyarakat. Diadakannya pemerintahan yang baik, pada dasarnya menurut keterikutan seluruh komponen pemangku kepentungan, baik di lingkungan birokrasi maupun di lingkungan masyarakat. Penyelenggaraan pemerintahan yang cukup baik adalah pemerintahh yang dekat dengan seluruh masyarakat dan dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang ditujulan untuk memberikan keleluasaan kepada sebuah daerah untuk mengukur dan mengatur masyarakat setempat, dan meningkatkan pelayanan publik. Kinerja manajemen kepemerintahan yang buruk dapat disebabkan oleh banyak faktor yaitu pada faktor kinerja manajemen pemerintahan yang sangat buruk yang seperti ketidak pedulian dan rendahnya komitmen para pemimpin, pimpinan manajerial atas, menengah, dan bawah, serta aparatur panitia pemerintahan lainnya untuk bersama-sama mewujudkan sebuah tujuan otonomi daerah. Selain itu, kurangnya komitmen untuk menetapkan dan melaksanakan strategi dan kebijakan meningkatnkan kualitas manajemen kinerja dan kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik akan berpengaruh utuk menurutnkan atau mempersempit terjadinya KKN dan pungli yang dewasa ini telah merebak di semua ranah pelayanan publik, serta dapat menghapuskan yang namanya diskriminasi dalam pemberian pelayanan. Paradigma good governance menjadi relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah yang diarahkan untuk meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan, mengubah sikap ental, perilaku aparat penyelenggara pelayanan serta membangun kepedulian dan komitmen pimpinan daerah dan aparatnya untuk . memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik yang cukup baik. Pelayanan publik yang maksimal akan berpengaruh untuk mengurutkan atau mempersempit terjadinya KKN dan pungli yang besar ini telah menyebar di semua ranah pelayanan publik, serta dapat menghilangkan diskriminasi dalam pemberian pelayanan. Paradigma good governance menjadi menjiwai dan relevan kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah yang diarahkan untuk meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan, mengubah sikap ental, perilaku aparat penyelenggara pelayanan serta membangun komitmen dan kepedulian pimpinan daerah dan aparatnya untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik yang baik.
Permasalahan utama pelayanan publik pada hakikatnya yaitu berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu pola penyelenggaraannya, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik memiliki berbagai kelemahaan antara lain:.
a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi. Respin terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
F. Pemecahan Masalah
Pada era reformasi masyarakat menuntut akan haknya salah satunya pada pelayanan publik yang berkualitas dengan kinerja pemerintah yang sesuai dengan harapan. Maka, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuan dalam mengatasi berbagai permasalahan diatas, dan mampu memberikan solusi yang menguntungnya bagi masyarakat, sehingga pemerintah mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat maupun kemampuan yang dimiliki. Adapun hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi permasalahan tersebut antara lain:
a. Penetapan standar pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentutkan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
b. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya SOP. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Di samping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
1) Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan sesuai dengan kebijakan yang telah ditentukan. Jika terjadi hal- hal tertentu, seperti adanya petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
2) Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
3) Memberikan informasi akurat ketika melakukan penelususran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
4) Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan- perubhana tertentu dalam prosedur pelayanan;
5) Memberikan informasi jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu, atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tanggung jawab yang jelas.
c. Pengembangan demi sebuah kepuasan masyarakat. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu mengembankan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai bila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan-pelanggan memiliki makna penting untuk upaya meningkatkan pelayanan publik.
G. Kesimpulan dan Rekomendasi
a. Kesimpulan
Dalam era informasi dan globalisasi yang semakin cepat diperlukan adanya pelayanan publik yang efektif dan efisien guna menghindari keterlambatan pembangunan. Pelayanan publik selalu menjadi sebuah tuntutan perubahan yang sering ditujukan guna memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat. Tuntutan seluruh masyarakat terhadap pelayanan yang semakin berkualitas akan selalu bertuju kepada pemerintah yang memiliki peran penting yaitu sebagai penyedia jasa (service provider). Pelayanan publik merupakan layanan yang diberikan oleh pemerintah yang diberikan kepada masyarakat dengan tujuan meningkatkan pemenuhan kebutuhan serta kepentingan sesuai dengan penetapan aturan pokok. Untuk mewujudkan good governance melalui pelayanan publik, diperlukan adanya upaya perbaikan kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang efektif, efisien, transparansi dan akuntabel guna mewujudkan pelayanan publik yang prima karena pelayanan publik sendiri menjadi salah satu jembatan antara pemerintah dengan masyarakat dalam memberikan pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dengan terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat maka good governance akan tercapai. Oleh karena itu pemerintah harus melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya yang memiliki peran sebagai penganyom masyarakat.
Penyelenggaraan kepemerintahan yang baik (good governance), pada dasarnya menuntut keterlibatan seluruh komponen pemangku kepentingan, baik di lingkungan birokrasi maupun di lingkungan masyarakat, dekat dengan masyarakat dan dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Esensi kepemerintahan yang baik dicirikan dengan terselenggaranya pelayanan publik yang baik, hal ini sejalan dengan esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang ditujukan untuk memberikan keleluasaan kepada daerah untuk mengatur dan mengurus masyarakat setempat dan meningkatkan pelayanan publik. Dalam menerapkan pelayanan publik yang baik bagi masyarakat, dapat dilihat dalam indikasi membaiknya kinerja manajemen pemerintahan, di sisi lain menunjukkan adanya perubahan pola pikir yang berpengaruh terhadap perubahan yang lebih baik terhadap sikap mental dan perilaku aparat pemerintahan yang berorientasi pada pelayanan publik. Ditemukan adanya lima cara perbaikan di sektor pelayanan publik yang patut dipertimbangkan, yaitu: mempercepat terbentuknya UU pelayanan publik, pembentukan pelayanan publik satu atap (one stop service), transparansi biaya pengurusan pelayanan publik, membuat SOP, dan reformasi pegawai yang berkecimpung di pelayanan publik.
b. Rekomendasi
Birokrasi di Indonesia belum mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang efisien, adil, responsif, dan akuntabel. Dengan adanya fenomena tersebut sangat memprihatikan, sehingga penulis mencoba untuk memberikan sejumlah rekomendasi sebagai berikut:
1. Profesionalitas, integritas, dan nilai etika aparatur pemerintah perlu ditingkatkan atau dikomunikasikan dengan perilaku yang terbaik dan melibatkan pihak terkait. Karena sebaik apapun desain sebuah pelayanan publik tidak akan terlaksana dengan efektif, efisien, dan ekonomis jika dilaksanakan oleh orang-orang yang memiliki integritas dan nilai etika yang rendah.
2. Penguatan partisipasi masyarakat madani.
3. Melakukan pembangunan dengan sistem pelayanan publik guna untuk mewujudkan nilai budaya keterbukaan, antara lain dengan menerapkan konsep Citizen’s Charter dengan melibatkan partisipasi masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Atik, dan ratminto. (2005). Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Hal 5.
Budiman, Kris (2004). Semiotik Visual Yogyakarta: Penerbit Buku Baik. Hal 15.
Dewi, D. S., & Tobing, T. N.W. (2021). Optimalisasi Penyelenggaran Pelayanan Publikdalam Masa Perubahan Melawan Covid-19 di Indonesia.Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research,5(1), 210-214.
Dokumen Kebijakan UNDP. 2000. Tata Pemerintahan Menunjang Pembangunan Manusia Berkelan-jutan. Buletin Informasi Program Kemitraan untuk Pembaharuan Tata Pemerintahan di Indonesia.
IAN & BPKP. 2000. Pelayanan Publik. Malang: CV Citra Malang.
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Masyukrilla, Eren. (2022). Tantangan Layanan Publik di Tengah Gelombang Pandemi. Jakarta. Kompas.com. https://www.kompas.id/baca/telaah/2022/02/18/tantangan-layanan-publik-di-tengah-gelombang-pandemi.
Maryam, Neneng Siti. (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi. Vol 6 (1). Bandung. https://repository.unikom.ac.id/51314/1/1.neneng-siti-maryam-mewujudkan-good-governance-edited.pdf.
Moleong, Lexy J. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Hal 132.
Palangda, Listriyanti, dkk. (2020). Penerapan Prinsip Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik dan Bisnis. Vol 1(2). Manado.
Pasolong, Harbani. (2010). Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV Alfabeta. Hal 128.
Sadjijono. 2007. Fungsi Kepolisian dalam Pelaksanaan Good Governance, LAKSBANG.
Shangguan, Z., Wang, M. Y., (2020).What Caused the Outbreak of COVID-19 in China: From the Perspective of Crisis Management. International Journal of Environmental Research and Public Health. Hal. 2. https://doi.org/10.3390/ijerph17093279.
Sari, M. E. P. (2018). Peran Pemerintahdalam Penyediaan Akses Pelayanan Publik. Jurnal Trias Politika,2(1), 1-12. https://jurnal.abdimas.id/index.php/peradaban/article/view/11/11.
Saputra, Nopriadi, dkk. (2021). Good Governance Pada Pelayanan Publik : Sebuah Usulan Model Pengembangan Berbasis Perilaku. Jurnal MSDA. Vol 9 (1). Jakarta. 10.33701/jmsda.v9i1.1559.
Widodo, Joko. (2001). Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Malang: CV Citra. Hal 131.
Zuhro, R. S. (2016). Good governance dan reformasi birokrasi di Indonesia. Jurnal Penelitian Politik, 7(1), 21.
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
