Sitti Afifa
KELUHAN KONSUMEN DAN REAKSI PERUSAHAAN TERHADAP KELUHAN YANG DIBERIKAN OLEH KONSUMEN
Bisnis | 2022-10-11 06:08:07Kode Pengaduan Konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama pengaduan. Pertama, konsumen mengeluhkan kerugian finansial. Anda dapat meminta ganti rugi hukum dari perusahaan / toko atau secara tidak langsung untuk menukar produk yang rusak atau pengembalian dana. Alasan kedua konsumen terlibat dalam perilaku keluhan adalah untuk membangun kembali citra mereka. Pembeli produk sering dikaitkan dengan citra diri pembeli, sehingga jika produk gagal, citra diri pembeli berkurang. Konsumen dapat menggunakan bahasa negatif untuk meningkatkan citra mereka, berhenti membeli karena melihat merek, mengeluh kepada perusahaan atau bisnis yang lebih baik, atau mengambil tindakan hukum. Yang mengejutkan adalah fakta bahwa beberapa perusahaan tidak melakukan upaya sistematis untuk menilai tingkat kepuasan terhadap produk atau layanan yang mereka konsumsi.
Pikirkan tentang seberapa puas pengguna dengan produk yang mereka gunakan. Ada banyak perusahaan konsumen yang mengkhususkan diri dalam memantau ketidakpuasan. Penggunaan nomor telepon langsung konsumen untuk tujuan ini menjadi semakin populer. Proctor and Gamble, Virtual dan 3M adalah perusahaan yang menggunakan nomor gratis secara efisien. Pembuat kebijakan umumnya prihatin dengan keluhan konsumen. Keluhan konsumen lebih mungkin terjadi di industri. Mungkin mereka menetapkan beberapa aturan untuk meringankan masalah. Manajer perlu memiliki cara untuk menangani keluhan konsumen. Nomor gratis adalah cara yang bagus untuk menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan amandemen yang seragam untuk keluhan konsumen hukum. Jika kesalahan ini tidak dilakukan, perusahaan harus bekerja keras untuk memutuskan hubungan antara perusahaan dan peristiwa negatif.
Sebuah studi penelitian yang menarik menganalisis tanggapan perusahaan terhadap keluhan perusahaan dan juga meninjau permintaan maaf pelanggan. Sebagian besar perusahaan berusaha menghindari kewajiban, dan jenis praktik ini negatif bagi konsumen. Konsumen sangat dihargai oleh perusahaan yang memberikan alasan tindakan untuk mengurangi ketidakpuasan terhadap hasil keluhan konsumen. Penulis penelitian ini menyarankan agar perusahaan menggunakan strategi permintaan maaf untuk secara akurat menjelaskan sebab dan akibat dari peristiwa negatif yang menyebabkan keluhan. Permintaan maaf perusahaan adalah sumber informasi yang berguna bagi pengguna ketika memutuskan tindakan apa yang harus diambil untuk memperbaiki kesalahan. Tentu saja, konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah, jadi terkadang penjelasan yang baik menghilangkan kesalahpahaman.
Perkembangan bisnis sekarang ini telah mengalami persaingan ketat yang mengakibatkan berbagai macam perilaku konsumen di dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Manusia dituntut dengan cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing mengingat perkembangan teknologi yang semakin maju. Setiap perusahaan harus dapat memenangkan persaingan denganmenampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah.Perusahaan wajib untuk mempertahankan dan memperhatikanproduk yang dibuatnya agar konsumen tidak mengeluh dalam menggunakan produk tersebut. Sikap mengeluh sebagianbesar mempunyai perilaku mengeluh. Keluhan adalah konsekuensi alami dari setiap kegiatan pelayanan karenakesalahan fitur yang tidak dapat dihindari dari semua usaha dan demikian juga dengan pelayanan.
Keluhan pelanggan merupakan kesempatan bagi perusahaan untuk mengekstra informasi yang berharga dan mendapatkan pengetahuan mendalam. Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatupembelian. Pengalaman pelanggan menyebabkan emosi negatif dapat mengakibatkan kerusakan besar untuk perusahaanperusahaan dalam hal reputasi mereka danhubungan dengan pelanggan mereka. Perilaku mengeluhmempunyai jenis dan tingkat kegagalan layanan. Konsumen yang mempunyai kegagalan layanan lebih cenderungmelakukan perilaku mengeluh. Sikap mengeluh memiliki sifat positif dengan perkiraan yang mempunyai respon keluhandengan penjual (menyuarakan), memberitahu teman-teman dan kerabat keluarga dan mengambil tindakan dengan pihak eksternal. Pelanggan-pelanggan yang mengeluh memberi perusahaan suatu peluang untuk memperbaiki masalah yangmungkin tidak diketahui oleh perusahaan. Hal ini dapat memulihkan hubungan dengan konsumen yang menyampaikan keluhan dan memperbaiki kepuasan di masa mendatang bagi konsumen.
Keluhan mungkin saja dalam jangka panjang dapatmenaikkan tingkat kepuasan, oleh karena fasilitas yang didapat oleh konsumen memudahkannya dalam menyatakanketidakpuasan. Keluhan konsumen dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan perusahaan. Perilaku mengeluh juga dapat dipengaruhi oleh ketidakpuasan konsumen yang terjadi. Ketidakpuasan konsumen akan mengakibatkan citra burukperusahaan. Perusahaan harus berusaha untuk memperbaiki ketidakpuasan layanan dan menyembuhkan konsumen yang tidak puas kembali menjadi puas, untuk mencegah berbagai perilaku yang tidak diinginkan. Kepuasan konsumen merupakan norma wajib yang ditawarkan oleh perusahaan,akan tetapi selalu saja ada pelanggan yang mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan pasca pembelian, sehingga mengakibatkan pelanggan mengeluh.
Hasil penelitian sikap mengeluh dan ketidakpuasan terhadap perilaku keluhan konsumen menunjukkan bahwa terdapatpengaruh yang signifikan antara sikap mengeluh dan ketidakpuasan konsumen terhadap perilaku keluhan konsumen. Jika sikap mengeluh dan ketidakpuasan konsumen semakin tinggi, maka perilaku keluhan konsumen juga semakin tinggi. Sikap keluhan adalah sebagai salah satu metode yang digunakan pelanggan untuk mempertunjukanketidakpuasan yang menjadi titik awal dari perilaku mengeluh. Keluhan pelanggan sangat penting untuk perusahaan karena memberikan kesempatan untuk perusahaanagar mampu memperbaiki kesalahan yang dihadapi selama memberikan layanan. Pemasaran tidak hanya berorientasi ke arah kepuasan, tetapi juga terhadap ketidakpuasan manajemen dan penanganan keluhan
Disclaimer
Retizen adalah Blog Republika Netizen untuk menyampaikan gagasan, informasi, dan pemikiran terkait berbagai hal. Semua pengisi Blog Retizen atau Retizener bertanggung jawab penuh atas isi, foto, gambar, video, dan grafik yang dibuat dan dipublished di Blog Retizen. Retizener dalam menulis konten harus memenuhi kaidah dan hukum yang berlaku (UU Pers, UU ITE, dan KUHP). Konten yang ditulis juga harus memenuhi prinsip Jurnalistik meliputi faktual, valid, verifikasi, cek dan ricek serta kredibel.
Komentar
Gunakan Google Gunakan Facebook